Enrique Polo de Lara, director general de Salesforce Iberia

Así, en un encuentro con medios de comunicación, los directivos de Salesforce Iberia han analizado las grandes conclusiones del informe, señalando que a pesar de que el tercer trimestre se considera como una pausa previa al gran periodo de compras del año con el black friday y la Navidad como citas imprescindibles, la compra digital no frena su impulso: la intención de compra (búsqueda, añadir productos al carrito o iniciar el proceso de pago) aumentó un 22%, según el informe de Salesforce, destacando la demanda de ordenadores (+8%), móviles (+39%) y tabletas (+5%), que consolidan su crecimiento como canal para realizar pedidos, propiciando y afianzando la relación con el cliente.

El móvil domina los pedidos

En septiembre, Salesforce predijo que el móvil estaría implicado en el 46% de los pedidos durante la campaña de Navidad. Un dato que se confirma en el estudio, detallando que el 45% de los compradores ha utilizado el móvil para completar alguna compra, sólo un 1% menos que los usuarios de ordenador.

Búsquedas que aumentan y marcas más visibles

La búsqueda de productos es un componente crucial en la compra online. De hecho, desde 2016, el uso del buscador ha aumentado un 22%. El objetivo es encontrar exactamente el producto que el consumidor quiere y los retailers deben esforzarse para lograr ser más visibles.

El social media genera más beneficios

Las visitas a las páginas web de los retailers procedentes de redes sociales crecieron sensiblemente en el periodo: un 5% (4% en 2017). No obstante, la diferencia con respecto a dispositivos de origen de estas visitas inclina la balanza hacia los teléfonos móviles (7% del tráfico procedente de social media) frente a los ordenadores (menos de un 2%).

Ante esos datos, Enrique Polo subraya que “el camino de la transformación digital es ineludible para todas las empresas y sectores y Salesforce dispone de la tecnología para que los negocios sitúen al cliente en el centro de su estrategia”.

“El sector retail, por ejemplo, debe poner especial énfasis en optimizar sus experiencias móviles, mientras que el smartphone se consolida como el dispositivo preferido por los consumidores, aunque las empresas deben ofrecer una experiencia única y personalizada independientemente del canal que utilice cada cliente”.

Customer 360, experiencia de cliente unificada

Customer 360 es una de las grandes apuestas de Salesforce este año, protagonista de Dreamforce 2018, es una solución que, como explica la compañía, responde a la necesidad de las empresas de atender a los clientes de una manera personalizada.

El 70% de los clientes afirma que las experiencias conectadas son muy importantes para conseguir los objetivos de negocio y que, al contactar con una empresa, esperan consistencia, no sólo al adquirir un producto, sino también durante su experiencia de compra, que puede incluir la interacción con atención al cliente.

Uno de los grandes valores de esta solución es que cada usuario comparte una misma identidad digital (ID) y perfil 360 en todas las aplicaciones: una sola identificación permite a todos los sistemas reconocer a un cliente, sin importar el canal por el que se identifique. Las capacidades de gestión de la información preparan, combinan, concilian y actualizan el perfil del cliente en la nube.

Otro de los lanzamientos estrella ha sido Einstein Voice, que permite a cualquier usuario hablar con Salesforce y trabajar de forma más inteligente y productiva: “Einstein Voice cambiará la forma de trabajar de las personas, permitiéndo obtener informes personalizados diarios y actualizarlos a través de Salesforce Mobile App o un asistente de voz de un tercero, como Siri de Apple, Alexa de Amazon o Google Assistant".

Por su parte, MuleSoft Anypoint Platform, permite a cada cliente ver un gráfico de red de aplicaciones, que proporciona información sobre todos los sistemas, aplicaciones y sus metadatos, así como la forma en que se relacionan entre sí.

Por último se destacó en la alianza estratégica a la que ha llegado Apple y Salesforce, que promete nuevas y potentes aplicaciones móviles para empresas. “Al trabajar con Apple, Salesforce está rediseñando su aplicación para adoptar la plataforma móvil nativa con nuevas funciones exclusivas en iOS”. Más información en www.salesforce.com