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Salesforce conecta aplicaciones y unifica la experiencia del cliente con Customer 360

25 Septiembre 2018por Ángel González

Dreamforce 2018 – En el evento que está celebrando en San Francisco, Salesforce ha presentado Customer 360 como un modo nuevo conectar las aplicaciones creadas sobre su plataforma y ofrecer experiencias de cliente unificadas en varios canales: un desarrollo esencial en la visión de la compañía para la Customer Success Platform, “que ayudará a las empresas a ir más allá de la vista específica de la aplicación siendo más fácil crear un único perfil integral de cliente que apoye cada interacción” .

Dreamforce 2018 abre sus puertas a más de 170.000 Trailblazers de la comunidad Salesforce y a otros 10 millones de seguidores que participarán online

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Según Salesforce, un 70% de sus clientes afirma que las experiencias conectadas -una relación con una marca que refleja un conocimiento de las acciones pasadas, del uso del producto y de otros múltiples factores personalizados- son muy importantes para conseguir los objetivos de negocio. Al ponerse en contacto con una empresa “esperan consistencia, no sólo al comprar un par de zapatos, también al relacionarse con el personal de atención al cliente”.

Dreamforce 2018 tiene por delante cuatro días de innovación, inspiración y aprendizaje, igualdad y diversión para la comunidad de Salesforce: más de 170.000 Trailblazers de todo el mundo asisten al evento en San Francisco

Aun así, las experiencias desconectadas son demasiado frecuentes, ya sea porque los agentes no tengan una vista histórica de las compras anteriores, porque le indique al cliente que se ponga en contacto a través de un canal aparte para una atención adicional o porque se obtenga una oferta de marketing por correo electrónico para un producto comprado solo unas horas antes.

Estas experiencias aisladas son igualmente frustrantes para las empresas. Los empleados carecen de un registro unificado del mismo porque las partes fundamentales de ese perfil están desperdigadas por distintos sistemas, dando lugar a una vista fragmentada de cada cliente.

Los métodos tradicionales de gestión de datos de referencia usados para unificar la información del cliente y conectarla con aplicaciones de captación exigen considerables recursos de TI y son difíciles de cambiar cuando las organizaciones necesitan ofrecer rápidamente nuevas experiencias de cliente personalizadas.

“A medida que aumenta el número de puntos de contacto de un cliente con una marca, es más difícil para las empresas que esas experiencias sean satisfactorias”, señala Bret Taylor, presidente y CPO en Salesforce. “Ahora, con Customer 360, las organizaciones pueden adoptar un enfoque más integral y dinámico para unificar cada una de las experiencias de cliente”.

Con el ID de Customer 360, las empresas dispondrán de un perfil completo, actualizado y contextualmente relevante de cada cliente en todo momento

Customer 360, una experiencia de cliente unificada

Customer 360 está compuesta por una serie de servicios de plataforma que mejoran la gestión de la información en todas las aplicaciones de Salesforce y permiten acceder inmediatamente a datos del cliente consistentes y contrastados.

Estos servicios de plataforma facilitan entre otros avances:

● Una interfaz de usuario (IU) por clics para la gestión de aplicaciones y datos - Permite a los administradores conectar apps de Salesforce de forma segura, ubicar y conciliar la información a lo largo de las nubes y crear un modelo de datos adecuado que ofrezca una única representación de la información para todos los sistemas conectados.

Hasta ahora, las empresas tenían que confiar en conexiones precarias de extremo-a-extremo, pero con estas capacidades las empresas podrán conectar verdaderamente con la información del cliente, contar con un único sitio para ver todas sus aplicaciones de Salesforce y disponer de una conectividad segura entre ellas.

Con Customer 360, las compañías podrán dar paso a modelos de captación totalmente nuevos que aúnan servicio al cliente, marketing y commerce de un forma completamente novedosa

● Misma ID y perfil 360 en todas las aplicaciones - Una sola identificación permitirá a todos los sistemas reconocer a un cliente, sin importar el canal por el que se relacione o cómo se identifique (por nombre, correo electrónico, número de teléfono, nombre de usuario en las redes sociales, etc.).

Las capacidades de gestión de la información preparan, combinan, concilian y actualizan el perfil del cliente a lo largo de las nubes, y las funcionalidades de data exchange permiten a los empleados obtener la información adecuada del cliente cuando sea necesario, como cuando un agente de atención al cliente necesita una lista de las compras realizadas por un cliente en el pasado para ayudarle mejor en la resolución de un problema.

A diferencia de los grandes volúmenes de datos (data lakes) o los centros de datos (data warehouses) masivos, que pueden resultar costosos y retrasar a las empresas, Customer 360 deja la información en el sistema donde se originó, recuperándola solo cuando se necesite.

● Los paquetes prefabricados para Service, Marketing y Commerce - Permiten a las compañías aportar experiencias rápidamente para los casos de uso más comunes como una experiencia en Service Cloud que hace posible que el personal vea el historial de compras y navegación desde Commerce Cloud, o un “viaje” en Marketing Cloud, desencadenado automáticamente por un evento en Commerce Cloud como un carrito de compra abandonado. Cada paquete contendrá lo necesario para acelerar el aporte de experiencias conectadas.

Los paquetes Customer 360 diseñados para Service, Marketing y Commerce permitirán crear experiencias de cliente rápidamente y en varios canales

Así, en Service Cloud, los integrantes dispondrán de conectividad incorporada previamente a Customer 360, mientras que en Marketing Cloud las plantillas prefabricadas para el 'viaje' y el correo electrónico incluirán contenido y datos obtenidos directamente de la solución y, en el caso de Commerce Cloud, la información y los eventos e distribuirán a cada sistema conectado a Customer 360.

El concepto de vista única del cliente no es nuevo, pero sí el modo en el que Salesforce lo proporciona: Customer 360 maneja la información, dejando que resida en los sistemas que la gestionan y recurriendo a ésta cuando se necesita, en lugar de crear lagos masivos de datos duplicados centralizados.

“Ahora las empresas pueden centrarse menos en la información y más en ofrecer experiencias verdaderamente unificadas a través de los distintos canales”, señala Salesforce.

Con MuleSoft y Customer 360, los clientes de Salesforce pueden hacer realidad su visión para una transformación digital con la capacidad para conectar con y comprender a sus clientes de formas totalmente nuevas

Por ejemplo, si el cliente de una firma de moda llena su carrito de prendas mientras está en un sitio web impulsado por Commerce y luego lo abandona, esto podría llevar automáticamente a su inclusión en una campaña en Marketing Cloud que ofrezca descuentos en esos productos abandonados.

O, si un minorista de ecommerce recurre a atención al cliente para modificar un pedido, un agente que utilice Service Cloud podría acceder a todas las compras pasadas a través de un sitio web impulsado por Commerce Cloud.

Ampliar Customer 360 con MuleSoft Anypoint Platform

Customer 360 unifica Service, Marketing y Commerce, pero para obtener una vista más completa del cliente, las empresas han de acceder a la información de éste desde distintos sistemas externos a Salesforce.

Para ello, los clientes de la marca cuentan con conectividad vía API a través de cualquier aplicación, información y dispositivo con MuleSoft Anypoint Platform y después conectar estas API directamente a Customer 360, creando una vista de cliente verdaderamente completa.

Con MuleSoft y Customer 360, los clientes de Salesforce pueden hacer realidad su visión para una transformación digital con la capacidad para conectar con y comprender a sus clientes de formas totalmente nuevas.

Dreamforce 2018 ha abierto sus puertas y tiene por delante cuatro días de innovación, inspiración y aprendizaje, igualdad y diversión para la comunidad de Salesforce: más de 170.000 Trailblazers de todo el mundo asisten al evento en San Francisco y más de 10 millones de seguidores se unirán online a la cita. Uno y otros tienen donde elegir con más de 2.700 sesiones orientadas a aumentar la productividad en cada puesto y a dar a conocer las últimas actualizaciones de productos de Salesforce: Más información en www.salesforce.com/dreamforce, en www.salesforce.com/solutions/customer-360 y en el blog www.salesforce.com/blog/2018/09/introducing-customer-360.html

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