El pasado 27 de abril el Congreso aprobó la Ley de Atención al Cliente con el objetivo de proteger los derechos de los consumidores, obligando a las organizaciones a ofrecer un servicio de información, reclamaciones y quejas más eficaz, y que afecta principalmente a empresas de suministros de agua, gas y electricidad, transporte de viajeros, envíos, medios audiovisuales de acceso condicional y servicios de comunicaciones electrónicas.

Esta nueva norma, que entrará en vigor en enero del próximo año y no será vinculante para las Administraciones Públicas, limita el tiempo de espera a tres minutos en las llamadas telefónicas y obliga a las empresas a ofrecer un servicio personalizado. Esto no solo significa que el usuario deberá tener la posibilidad de ser atendido por una persona con formación en la materia, sino que también las personas con problemas auditivos recibirán una atención adaptada a través de un canal apto, como mensajería o videollamada.

En el caso de bancos y entidades de servicios financieros estarán obligados a ofrecer atención telefónica o telemática, además de presencial, para facilitar el contacto con los usuarios, limitando el uso de contestadores automáticos y robots.

La ley también establece que el servicio de atención al cliente debe siempre ser gratuito, es decir, ofrecido a través de líneas 900 sin coste para los usuarios. Además, todas las compañías afectadas por esta ley deberán superar anualmente una auditoría que evalúe el servicio.

Oportunidad para mejorar la competitividad

Cualquier cambio en la legislación para regular la actividad empresarial es siempre un reto para las organizaciones. Desde el punto de vista de Enreach, proveedor europeo líder en soluciones convergentes de comunicaciones para empresas, la Ley de Atención al Cliente recientemente aprobada puede convertirse, también, en una oportunidad para la innovación y mejorar la competitividad del negocio desde una nueva perspectiva.

Esta reforma ofrece a las organizaciones la posibilidad de buscar un nuevo posicionamiento en cuanto a la atención al cliente, además de hacer al negocio más competitivo y productivo, mediante procesos más eficientes.