La movilidad podrá ser una gran oportunidad siempre que se ejecute con una estrategia que ofrezca una orquestación de todos los canales

“Concretamente en el sector retail, la disminución en los índices de fidelidad está motivada en gran medida por la transición de los clientes hacia nuevos actores que proporcionan una mejor ‘experiencia de usuario’ a través la web o desde dispositivos móviles”, destaca Jorge Ferrer, vicepresidente de Ingeniería de Liferay

“Para hacer frente a esto, es crucial que la organizaciones más tradicionales aumenten el énfasis en este concepto de experiencia de usuario a través de nuevos servicios vía web y en el móvil”, señala Ferrer.

En síntesis, tres recomendaciones clave para responder a los retos de ofrecer servicios competitivos son:

1. Tecnología multi-dispositivo: el objetivo será lo que se denomina “omnicanalidad orquestada”, concepto que consiste en acompañar al usuario a través de los diferentes dispositivos o canales hasta su meta final. Para lograrlo, la implementación tecnológica de cada canal debe estar plenamente interconectada con el resto, reduciendo el número de sistemas y apostando por plataformas que permitan implementar los procesos y servicios (back end) de varios de estos canales, en particular los servicios vía web y los dados a través de aplicaciones móviles.
   Un buen ejemplo de omnicanalidad orquestada, es el proceso de búsqueda de información para contratar un seguro. Es muy posible que el proceso se inicie desde el móvil y se continúe desde un tablet o un PC y que, una vez que se dispone de la información, el cliente desee contactar en la oficina o por teléfono para contrastar y asegurar. Cada uno de los dispositivos con los que el usuario interactúe deberá acceder a la misma información, de modo que este nunca sienta que su gestión empieza de cero si cambia de canal.
2. Estandarizar la base tecnológica y apostar por plataformas versátiles: Las dos principales armas para encontrar un adecuado equilibrio entre el coste del desarrollo propio y el asociado a estar atado a un fabricante son los estándares y el software Open Source. En particular este último, una apuesta clara en los últimos años, precisamente como herramienta para adaptarse a los nuevos tiempos. Independientemente de la infraestructura tecnológica, otro factor vital importancia para reducir tiempos es la reutilización, y la clave para conseguirla en la práctica es apostar por creaciones modulares, que permitan el desarrollo de componentes por parte de equipos distintos y también su despliegue independiente. Esto permitirá evolucionar los módulos más importantes para el negocio, sin estar limitados por aplicaciones tremendamente grandes que reducen la velocidad de evolución. En este contexto, cabe destacar una nueva tendencia tecnológica denominada “microservicios” y la popularización de estándares como OSGi.
3. Adaptación al usuario: Se torna fundamental ofrecer una gran experiencia de usuario, que lo mantenga en el sistema más tiempo y que lo use con mayor asiduidad. Para ello no basta con unas interfaces atractivas y una buena usabilidad, es necesario conocer las necesidades del usuario y resolverlas de forma eficiente. Una fuente de información para conocer estas necesidades es su propia actividad y para poder aprovechar esta información se debe disponer de un sistema que sea capaz de llevar a cabo un seguimiento de las tareas que realiza el usuario a través de todos los canales, y a partir de estos datos analizados debemos ser capaces de optimizar la plataforma en función de las necesidades (o problemas) detectados, así como de adquirir una inteligencia de negocio que será muy útil para el lanzamiento de nuevos servicios.

“En definitiva”, comenta Jorge Ferrer, “para poder competir en un mercado cambiante donde la tecnología evoluciona tan rápido, es vital optimizar los procesos de creación de aplicaciones y servicios y dar respuesta a las nuevas demandas de forma ágil”.

La revolución de la movilidad podrá suponer una gran oportunidad, pero sólo si se ejecuta con una estrategia adecuada que ofrezca una orquestación correcta de todos los canales, incluyendo el aprendizaje de la actividad del usuario”. “Para tener éxito en esta estrategia con un ‘time to market’ reducido debe apostarse por la reutilización a través de plataformas tecnológicas base modulares, basadas en estándares y con preferencia sobre los componentes Open Source”, concluye. Más información en www.liferay.com