El objetivo de esta iniciativa es mejorar la comunicación entre el ayuntamiento de Sevilla y los ciudadanos y ha consistido en el desarrollo de un sistema específico para la presentación telemática de sugerencias y reclamaciones a través de la página Web municipal.
El sistema desarrollado Informática el Corte Inglés soporta el procedimiento electrónico completo que va, desde el envió de la solicitud de Sugerencia o Reclamación al organismo público hasta su resolución, pasando por la consulta de su estado, la gestión de los documentos asociados y la interacción con el ciudadano para los procedimientos que lo necesiten, como por ejemplo en los casos en los que se requiera la subsanación o aporte de documentos.

El proyecto, desarrollado íntegramente a través de plataformas de software libre, se adjudicó a Informática El Corte Inglés por la calidad de la solución técnica propuesta y por la amplia experiencia del proveedor en el ámbito de la gestión documental y de la administración telemática.

El sistema telemático de sugerencias y reclamaciones del ayuntamiento de Sevilla se puso en marcha a finales del año pasado. En la actualidad, su uso se está promocionando entre los ciudadanos y las primeras primeras experiencias están resultando muy positivas.

Funcionalidades más destacadas

El proyecto tecnológico llevado a cabo es parte del continuo esfuerzo del ayuntamiento de Sevilla por prestar un mejor servicio a la ciudadanía, impulsando a la vez la eficiencia en su gestión interna. Entre las principales funcionalidades de la aplicación, destacan:

• Solicitud de sugerencia o reclamación vía Web: los ciudadanos pueden acceder al formulario de sugerencias/reclamaciones mediante un enlace en el portal Web del ayuntamiento de Sevilla e identificarse utilizando su certificado digital. Cumplimentados y confirmados los datos requeridos y anexada la documentación oportuna, cada solicitante recibe un resguardo firmado electrónicamente por el organismo público y con un sello del registro de Entrada, que avala la recepción y la integridad de la transacción.
• Tramitación: en la herramienta de tramitación se deposita el expediente con el asiento registral, la solicitud, la información que se aportó y los documentos anexados.
  Durante el trámite, la herramienta permite el anexado y la generación automática de documentos, avanzar o retroceder fases y, en definitiva, toda la casuística que puede aparecer en la tramitación de un expediente de estas características.
  Además, esta herramienta informa automáticamente al ciudadano acerca del estado de su expediente.
• Comunicación con el ciudadano: El solicitante recibe puntualmente tanto información de la situación de su solicitud, como de los documentos que el tramitador considere oportunos (subsanación, solicitudes a organismos involucrados en la reclamación, etc.). El interesado puede acceder a dicha información utilizando su certificado digital, a través de un enlace específico en el portal. El ciudadano, asimismo, puede aportar telemáticamente documentación adicional en distintas fases de la tramitación, como documentos requeridos para subsanar (mediante formulario ad-hoc) o cualquier otro documento que el usuario estime oportuno para completar su solicitud.

Apuesta por las tecnologías de código abierto

El desarrollo de este sistema por Internet se ha llevado a cabo, exclusivamente, con componentes de software libre tanto de la Junta de Andalucía (@firma, w@ndA, @ries, Formul@, etc.), como de los módulos de Catalogo y Escritorio de Tramitación de la plataforma SIGEM del ministerio de Industria Turismo y Comercio.

La solución contempla tanto la identificación electrónica del usuario mediante certificado electrónico, como la firma electrónica de las resoluciones por parte del Defensor de la Ciudadanía, para lo que se utiliza la plataforma @firma V5 de la Junta de Andalucía.