Crecen las reclamaciones en telefonía móvil e Internet

Cambiar de operador de telefonía e Internet no debería ser un problema mayor que el que supone cambiar la talla de un suéter en una tienda de moda. Pero sin embargo, y a pesar de las múltiples regulaciones que se han ido aprobando en nuestro país en los últimos meses, algo tan simple como cambiar de proveedor del servicio telefónico sigue siendo una auténtica pesadilla para cualquier valiente que lo intenta.

Lo que sí ha cambiado: la actitud del usuario que, cansado de ver cómo su teléfono se quedaba mudo durante meses mientras discutían un operador y otro de quién era la responsabilidad del cambio de línea, empieza a reclamar sus derechos. Así, la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones recibió en 2006 un total de 15.210 reclamaciones, un 24, 1 por ciento más que las atendidas el año anterior, según anuncia el secretario de Estado para las Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, Francisco Ros. De ellas, el 34 por ciento corresponde a telefonía fija, el 32 por ciento a acceso a Internet, el 15 por ciento a telefonía móvil y el 14 por ciento, a paquetes de voz y datos.

Estas cifras reflejan cómo ha descendido el número de quejas respecto al servicio de telefonía fija frente a un claro aumento de las provenientes de la telefonía móvil e Internet.

Concretamente, las reclamaciones de telefonía fija supusieron un 34 por ciento del total, casi la mitad que en 2005, y provocadas, en su mayoría, por la calidad en la prestación del propio servicio (20,9 por ciento).

Por el contrario, las reclamaciones de telefonía móvil aumentaron hasta el 15 por ciento y se debieron, principalmente, a facturación (27 por ciento) y solicitud de bajas (25,3 por ciento).

En cuanto al servicio de acceso a Internet, las reclamaciones también crecieron ligeramente, pasando del 28 por ciento correspondiente a 2005 al 32 por ciento del pasado año. De ellas, dos causas claras se revelan como las más repetidas: las bajas (35,8 por ciento) y las altas (20,3 por ciento). Además, este año se ha incluido por primera vez la contratación de paquetes de telefonía e Internet, lo que supuso un 14 por ciento del total de reclamaciones. Los nombres que peor parados salen: en telefonía móvil Amena (ahora Orange), la más reclamada; y en telefonía fija e Internet, Jazztel.

Sanciones y un mayor control

Además de atender y tramitar estas reclamaciones, la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones lograba 'castigar' a los operadores imponiéndoles sanciones por un importe total de 2.072 millones de euros por infracciones relativas a bajas no tramitadas, tarificación adicional y servicios de información telefónica.

Además y con el objeto de mejorar cada vez más el servicio que el sector de las TIC ofrece en España, hace apenas unas semanas se aprobaba una Orden Ministerial que además de establecer los derechos del usuario y las vías y condiciones de reclamación sobre éstos, busca aportar más herramientas para controlar el servicio que ofrecen los operadores, especialmente en todo lo relativo a las altas, bajas y cambios de compañía. Esta nueva normativa impone, por ejemplo, a las operadoras la obligación de incluir en las facturas su número de teléfono de atención al cliente, así como el teléfono de la Oficina de Atención al Usuario y el del Ministerio de Sanidad y Consumo.

"Las cifras muestran que están funcionando la oficina y todas las medidas de carácter regulatorio que se han puesto en marcha", señala el secretario de Estado para las Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, Francisco Ros, quien añade que "el Ministerio está adoptando medidas que respondan al dinamismo de la tecnología y el mercado", como la citada orden ministerial. Ros ha destacado además la importancia del sector en España, en el que actualmente hay registrados más de 70 millones de contratos (cifra que ascendería a 85 millones). "En este momento, las redes españolas de telecomunicaciones están a la altura de las mejores redes europeas en cuando a cobertura y calidad".

Conozca sus derechos y exíjalos

Estos son, de acuerdo con la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, sus derechos. Tome buena nota:

- Infórmese sobre las condiciones que ofrece su operador. Los operadores están obligados a ofrecer a sus abonados gratuitamente la información sobre las condiciones de sus servicios: prestaciones, tarifas, posibles indemnizaciones y plazos de contratación, entre otros aspectos.

- Compare antes de contratar. Tenga en cuenta que, aunque el precio es un factor importante, existen otros que no lo son menos, como los servicios de mantenimiento, la calidad que se ofrece, los períodos mínimos de contratación o el procedimiento para darse de baja.

- Pida su contrato. La mayoría de la contratación de los servicios de telefonía e Internet se realiza telefónicamente. No obstante, usted debe disponer del contrato para comprobar qué condiciones le aplica su operador y, sobre todo, cómo y cuándo puede reclamar.

- Lea sus facturas. Las facturas no son sólo un documento en el que figura la cuantía de sus llamadas. En ocasiones, los operadores incluyen en ellas notificaciones obligatorias que deben comunicar a sus abonados (como, por ejemplo, variaciones de los precios). Es importante saber que si el operador le cambia alguna de las condiciones del contrato, usted. tiene derecho a finalizarlo sin penalización alguna.

- Preocúpese de tener justificación documental de sus relaciones contractuales. En muchas ocasiones, el usuario no puede reclamar por no poder justificar las solicitudes de altas, bajas, etc, aunque tenga razón en su reclamación. Pida justificante tanto al contratar el servicio como al darse de baja del mismo, así como en el resto de trámites.

- Utilice los mecanismos que ofrecen los operadores para controlar el gasto, como la facturación detallada, el derecho de desconexión de las llamadas salientes internacionales y los números de tarificación adicional (803-806-807), etc.

- Si ejerce su derecho a cambiar de operador informe al operador actual su intención de cambiar de proveedor y que, a su vez, éste le indique si es necesario que usted lo notifique de manera formal.

- Reclame si vulneran sus derechos. Recuerde que para reclamar es fundamental disponer de la acreditación documental en que base la reclamación: facturas, contratos, acreditación de la petición de la baja, etc.

- Conozca sus derechos. Es importante conocerlos para poder ejercerlos y reclamar.