En concreto, el análisis de Forrester Consulting revela que una organización que utiliza la plataforma PureCloud de Genesys puede obtener beneficios por un valor total de 4 millones de euros en tres años, lo que significa un retorno de la inversión del 571% y un valor actual neto (VAN) de 3,4 millones de euros. Entre los beneficios cuantificados que contribuyen a ese valor destacan:

• Mejora de la productividad en 2 millones de euros. La plataforma ayuda a reducir los tiempos de gestión de las comunicaciones, mejora la visibilidad y clarifica las capacidades de colaboración interna, aumentando la productividad general hasta en un 25%.
• Exclusión de los costes de la solución previa y su escalabilidad de 1,6 millones de euros. La fuerte inversión inicial en hardware y software asociada a soluciones de implantación local (o el rediseño de la plataforma para adaptarla a la nube) para voz, correo electrónico y chat se elimina con el cambio a la plataforma PureCloud. El ahorro también se debe a la reducción de los costes de mantenimiento, mano de obra y soporte TI. Además, pasar a la plataforma PureCloud puede ser más rentable que ampliar los entornos heredados para acomodar el crecimiento del negocio, lo que supone ahorros significativos.
• Mejora la tasa de retención de empleados, que supone un beneficio de 205.000 euros. La facilidad de uso de la plataforma refuerza la satisfacción del empleado. Después de la implantación, la rotación de empleados se reduce a la mitad.

"Un retorno de la inversión (ROI) de casi el 600% y la amortización en menos de tres meses es algo prácticamente inaudito para una solución de contact center. En el caso de PureCloud, sin embargo, los números no son una sorpresa", asegura Olivier Jouve, vicepresidente ejecutivo de PureCloud.

"Todos los días escuchamos a los clientes decir cuánto valoran la flexibilidad, la escalabilidad y la sencillez de despliegue de PureCloud, cualidades que les permiten crecer rápidamente y conectarse con los consumidores de acuerdo a sus condiciones, a través de correo electrónico, chat o teléfono".

Antes de utilizar la plataforma PureCloud, los clientes entrevistados para el estudio TEI utilizaban una variedad de soluciones de contact center de implantación local o capacidad limitada. Las soluciones anteriores eran difíciles de escalar, carecían de una visibilidad centralizada y, en muchos casos, requerían múltiples plataformas para proporcionar las capacidades y los canales necesarios para gestionar un contact center moderno.

En cuanto a metodología, Forrester analizó información financiera y cualitativa de seis clientes de PureCloud localizados en Norteamérica, Europa y Asia Pacífico para determinar el impacto financiero que las empresas pueden tener después de implementar la solución. Más información en www.genesys.com