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Genesys integra su plataforma omnicanal con Salesforce Service Cloud

19 Marzo 2018por Redacción

Genesys anuncia la integración de su motor de enrutamiento omnicanal con Salesforce Service Cloud Lightning con el fin de ofrecer capacidades avanzadas en el enrutamiento de clientes. Ahora, a través de la gestión omnicanal de Genesys, los usuarios de ambas compañías pueden administrar y automatizar el ‘viaje’ de cliente por teléfono, correo electrónico, chat y mensajes de texto.

Merijn te Booij

Merijn te Booij

Merijn te Booij, director de marketing de Genesys, muy satisfecho de que los usuarios de Salesforce puedan utilizar de forma nativa las capacidades omnicanal de Genasys, señala que "todos los días imaginamos y ofrecemos formas en las que podemos ayudar a las empresas de todo el mundo a conectarse en todo momento con sus clientes”.

“Esta nueva integración de Salesforce es el último ejemplo de cómo nos esforzamos por conectar cada punto de contacto, manteniéndonos fieles a nuestra visión de que nunca se perderá ningún detalle con los clientes mientras la tecnología de Genesys esté al frente”.

Más en detalle, esa integración permite que los datos se compartan fácilmente entre Genesys y Salesforce, asegurando que las interacciones con los clientes se gestionen con toda la información de ambos entornos. Esto elimina zonas ciegas y puntos de fricción, tanto en la experiencia de cliente como en la de los empleados, al tiempo que preserva el contexto completo y el historial de las interacciones durante todo el contacto.

Así, entre las ventajas para las gestiones de marketing, ventas y servicio que se ofrecen destacan:

  • Gestión completa del viaje del cliente: La Plataforma de Experiencia de Cliente de Genesys puede enviar datos desde una variedad de canales, una conversación en línea, una aplicación de mensajería, SMS, respuesta de voz interactiva o una conversación en vivo con un agente; a la plataforma de Salesforce para obtener una visión 360 grados del recorrido del cliente. Este flujo bidireccional de información permite la gestión del ciclo de vida del cliente, una mejor asignación de recursos y una mejor orientación de la publicidad. Permite que el motor de gestión de Genesys envíe la información correcta al agente correcto en el momento adecuado.
  • Enrutamiento omnicanal avanzado: Los clientes pueden usar el enrutamiento de Genesys para gestionar la fidelización omnicanal del cliente de forma nativa a través de los canales digitales, entrantes, salientes y de autoservicio, incluido el chat en vivo. Asimismo, los usuarios comunes tienen la flexibilidad de elegir qué canales de cada plataforma aprovechan y la confianza de obtener experiencias consistentes en todos los canales de manera efectiva.
  • Experiencia de usuario integrada: La integración permite una experiencia rápida y eficiente con Salesforce Lightning. El ofrecer un único panel de control del servicio cloud omnicanal para los agentes, permite a los usuarios alejarse de las integraciones modulares, con distintos marcos y las integraciones entre llamadas telefónicas y ordenador (CTI) del pasado: se beneficia así a los agentes de atención al cliente, los trabajadores en remoto y el personal de ventas de organizaciones de todos los tamaños.

La integración de Salesforce con la plataforma de experiencia del cliente Genesys, que incluye automatización inteligente, mensajería asíncrona, Internet de las Cosas  (IoT) y capacidades de Inteligencia Artificial, ya está disponible para la cartera de soluciones de experiencia del cliente PureEngage, PureConnect y PureCloud. Más información en www.genesys.com y en www.salesforce.com  

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