La compañía Genesys mejora su posición en el Cuadrante Mágico respecto al año pasado, tanto en amplitud de visión como en ejecución. De hecho, por tercer año consecutivo, Gartner reconoce a Genesys como la empresa con una estrategia más completa.

Una posición de liderazgo que también se refleja en el análisis de la consultora sobre la cuota de mercado de los contact centers que salió en Abril, y que mostró que la compañía, que ahora opera por separado de Alcatel-Lucent, es uno de los dos fabricantes más importantes por facturación según el informe Manufacturer Worldwide 2012.

“Genesys se ha comprometido a ofrecer la gama más completa de soluciones innovadoras para centros de contacto, implantadas desde la nube, nube hibrida o cualquier otro escenario que dé respuesta a las necesidades de negocios de cualquier tamaño desde sus comienzos”, señala Reed Henry, director de Marketing de Genesys.

Así, en el Cuadrante Mágico para el sector del Contact Center, Gartner afirma que “cada vez hay más directores de contact centers que prefieren comprar toda o casi toda su infraestructura a través de un único punto de contacto con el objetivo de tener una integración más fácil y duradera. Por lo tanto, los suministradores líderes en infraestructura de contact center que ofrecen sus portafolios de soluciones conteniendo no sólo sus propios productos sino también los de los partners y otros proveedores estratégicos son los más favorecidos”.

El informe también afirma que, “Gartner ha visto un interés constante y creciente por parte de los clientes en despliegues basados en la nube, como son las aplicaciones de contact center como servicio (CCaaS) y las alojadas. Este tipo de aplicaciones también evolucionan desde hacer la llamada básica de enrutamiento hasta apoyar esquemas de encaminamiento complejos de las interacciones de clientes, incluyendo el soporte a múltiples canales y una sofisticada segmentación de usuarios finales”.

La plataforma de vinculación con el cliente (conocida como plataforma ‘CIM’, Customer Interaction Management), está en el corazón de todo despliegue de Genesys. Como señala la firma, la plataforma más completa de la industria para que las empresas puedan implementar un centro de contacto todo-en-uno, escalable de extremo-a-extremo, adaptándose a cualquier ritmo que necesite el negocio, ya sea en la nube, en instalaciones propias; en una nube híbrida o en cualquier otro escenario.

Las instalaciones más comunes son los centros de contacto de entrada o salida, las aplicaciones de autoservicio y el proceso de priorización de las tareas en el back office. De hecho, las capacidades de Genesys en la nube o para los despliegues de nubes híbridas se anunciaron recientemente en la presentación de Genesys Cloud. Más información en www.genesys.com y, acceso al informe de Gartner pulsando este enlace (requiere registrarse).