De izquierda a derecha, David Arconada, Carlos Mascías, Daniel Sánchez, Javier Gallardo y Alberto Córdoba durante la conferencia de Ramón Gurriarán

El encuentro, moderado por David Arconada, gerente de Customer Management de Iberia, contó con la participación de Javier Gallardo, director de Experiencia de Cliente de Sage, Daniel Sánchez, director de Clientes en Correos, Carlos Mascías, director de Relación con el Paciente en Grupo HM Hospitales, y Alberto Córdoba, socio de director de Lukkap. Como anfitrión del evento, dio la bienvenida a los más de 100 asistentes Ramón Gurriarán, director del Área Business Management Education de la EOI Business School.

En su introducción, David Arconada incidió en que no existe por ahora la fórmula exacta para medir en términos económicos la mejora de la satisfacción de los clientes, aunque sí existen algunas claves que pueden ayudar a las empresas, y de hecho algunas ya están poniendo en práctica fórmulas para hacer tangibles sus progresos y su incidencia en el negocio.

Javier Gallardo señaló que la experiencia de cliente “es una forma distinta de hacer las cosas”, que genera buenos resultados sostenibles en el tiempo, “pero hay que saber demostrarlos”. Aportó una serie de datos, como que siete de cada 10 clientes estarían dispuestos a pagar más a empresas que les faciliten una gran experiencia, o que los clientes fieles generan un valor hasta 10 veces mayor del realizado en su primera compra.

Para Daniel Sánchez, es clave apuntalar una exitosa estrategia comercial desde la experiencia de ciente, y “no existe una sola área de la empresa que pueda permanecer ajena al cliente”. Y añadió que “necesitamos recopilar toda la información de cada cliente para que áreas distintas las puedan aprovechar. Personalizar el modelo de relación nos permite acometer un plan uno a uno a fin de optimizar el ROI de la experiencia de cliente”.

Por su parte, Carlos Mascías incidió en la particularidad del cliente/paciente que ingresa en un hospital, dado para que para él los momentos de la verdad no tienen nada que ver con los de cualquier consumidor. “Es importantísimo que en un sector como el hospitalario nos centremos en el cliente” -señaló. “los hospitales no pueden ser como cárceles para pacientes y familiares, y ofrecerles una buena experiencia, dentro de lo posible, marcará la diferencia entre unos hospitales y otros”.

Finalmente, Alberto Córdoba presentó las principales conclusiones de estudio IMEX Retail 2016, realizado por Lukkap para medir la experiencia de ciente en el sector retail. Para Córdoba, medir la experiencia es algo más que medir la satisfacción a través de métricas como el Net Promoter Score (NPS), que suele usarse para evaluar la fidelidad. Más información en www.asociaciondec.org