Hay que ser más flexibles

La encuesta descubrió importantes diferencias geográficas, como por ejemplo:

• Comparados con sus homólogos europeos, una mayor proporción de los encuestados en EEUU (el 28 por ciento frente al 10 por ciento) creen que sus sistemas existentes dificultan más que ayudan a mejorar el servicio al cliente.
• En cuanto a la identificación de los retos que tienen las empresas a la hora de alcanzar sus objetivos, un 27 por ciento de los encuestados en el Reino Unido decían que la necesidad de mejorar sus sistemas de CRM era muy importante mientras en Francia el 50 por ciento de empresas coloca la necesidad de reducir gastos operativos por delante de cualquier otra prioridad.
• En Francia y en España, la mayor parte de los encuestados (un 35 por ciento y un 34 por ciento, respectivamente) identificaron el crecimiento en ingresos/beneficios como su principal objetivo de negocio, comparado con sólo 19 por ciento en Alemania.
• Alemania fue el único país en que los encuestados confirmaron que reducir la tasa de pérdida de clientes (un 31 por ciento) era más importante que el crecimiento en ingresos/beneficios, un criterio que quedó en cuarto lugar detrás de la captación de nuevos clientes (26 por ciento) y la ampliación de cuentas existentes (23 por ciento).

“Una gran variación entre países con economías parecidas tiene profundas implicaciones para una empresa multinacional a la hora de seleccionar la solución CRM más apropiada”, subraya Maria Cox, directora de la región de Sur de Europa para Pegasystems.

“Aquellos sistemas tradicionales y monolíticos de CRM que están basados en códigos y centrados en datos, simplemente no poseen la flexibilidad necesaria para adaptarse a estas condiciones diferentes; además, no pueden proporcionar una atención al cliente uniforme y de alta calidad en diferentes ámbitos geográficos. En contraste, el Customer Process Manager (CPM) de Pegasystems ofrece un enfoque altamente ágil y localizado, ya que está basado en procesos. Construido sobre la plataforma SmartBPM de Pegasystems, es un marco fácil de modificar ya que puede adaptarse dinámicamente a los requisitos propios de cada región”, concluye Cox.