El mayor propietario y gestor mundial de soluciones de almacenamiento, Shurgard Self-Storage, ha implementado la solución empresarial de Comunicaciones Unificadas de Colt en 200 centros de Europa, gracias a la cual ha mejorado considerablemente el servicio de atención al cliente al permitir dar respuesta a un 50% más de llamadas. Como resultado la compañía ha logrado un importante aumento de las conversiones de ventas y el incremento de la facturación anual en cinco millones de euros, lo que implica la obtención de rentabilidad en menos de un año.

Shurgard cuenta con una tasa de conversión de ventas importante: una de cada tres llamadas recibidas se materializa en la firma de contratos por un valor medio de 1.500 euros. No obstante, la compañía calculaba que hasta un 40% de las llamadas quedaba sin responder debido a la falta de opciones para enrutar las llamadas durante los períodos de máxima afluencia. Shurgard se dio cuenta de que un modelo de gestión de llamadas más eficaz y centralizado le permitiría obtener más ingresos en toda Europa. Gracias a un centro de atención al cliente centralizado y pequeño, y a la implementación de la solución de Comunicaciones Unificadas de Colt, ahora puede responder a un número mayor de llamadas y reducir los costes de telefonía saliente en un 30%.

"Gracias a la solución de Comunicaciones Unificadas de Colt hemos transformado más oportunidades en ventas y hemos aumentado el nivel de atención al cliente al cumplir el objetivo de responder a un mínimo del 90% de las llamadas entrantes, lo que supone un 50% más que antes. Así, nuestra facturación se ha incrementado en cinco millones de euros en un año”, explica David Coupez, CIO de Shurgard Europe. “Ahora también podemos generar informes diarios, semanales y mensuales de forma sencilla y eficaz, así como usarlos como base para optimizar la atención a los clientes y maximizar la generación de ingresos. El nuevo sistema tiene un papel clave para mejorar nuestro rendimiento empresarial en Europa.”

Tráfico de voz y datos consolidado

Shurgard ya disponía de una red MPLS gestionada por Colt, a la que están conectados todas sus delegaciones mediante enlaces DSL. Ahora, la misma red transporta todo el tráfico de voz IP de la compañía, lo que le permite consolidar los servicios de voz y datos que necesita con Colt como proveedor de servicios gestionados exclusivo y con una sola GNS que cubre la solución completa.

Totalmente escalable para adaptarse al crecimiento futuro, el sistema se integra en la plataforma de informes de Shurgard para ofrecer una visibilidad completa de las ventas telefónicas y el rendimiento de asistencia, incluidas las cifras de contestación de llamadas y el rendimiento del centro de atención al cliente, así como la conversión de oportunidades de venta. El sistema se ha convertido así en un indicador de rendimiento fundamental para la toma de decisiones de la empresa.

“El punto de partida de Colt con Shurgard fue comprender sus necesidades de negocio reales e identificar una solución sencilla que les permitiera transformar su servicio de atención al cliente y canales de ventas de manera rápida y rentable aprovechando las ventajas de las comunicaciones unificadas”, explica Nils Garbisch, especialista en soluciones UCC de Colt. “La flexibilidad integrada de la information delivery platform europea de Colt significa que Shurgard dispone de control absoluto del enrutamiento de llamadas en todas sus sedes europeas y puede obtener una perspectiva global de los ingresos generados mediante el canal telefónico.”