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Osiatis ayuda a AlhóndigaBilbao a ofrecer un mejor servicio a ciudadanos y empleados

15 Septiembre 2010

El centro cultural y de ocio AlhóndigaBilbao ha elegido a Osiatis para implantar una plataforma integral de Service Desk que va a gestionar las incidencias, consultas, sugerencias y quejas de ciudadanos y empleados .

La alhóndiga de Bilbao, antiguo almacén de vinos y licores, abrió sus puertas el pasado 20 de mayo tras un proceso completo de transformación y cambio. Este edificio se ha convertido en un espacio singular dedicado a la cultura, el ocio y el bienestar físico que, según las estimaciones, tendrá varios cientos de miles de usos anuales.

Vista del edificio AlhóndigaBilbao

Vista del edificio AlhóndigaBilbao

El Service Desk de AlhóndigaBilbaoserá el punto de contacto único para los usuarios y deberá gestionar las incidencias, consultas, sugerencias y quejas que la ciudadanía pueda plantear en su relación con el espacio físico y las actividades desarrolladas en el mismo.

Osiatis se ha encargado de la definición del modelo funcional, el suministro de licencias, la parametrización, el desarrollo, la formación y la implantación de una plataforma integral de Service Desk acorde con las mejores prácticas ITIL.

Total cobertura del servicio

El Service Desk, implementado sobre la solución CA Service Desk Manager, dará cobertura a todos los ámbitos de servicio: desde limpieza y seguridad, hasta los servicios y programación ofrecidos en el Centro, pasando por instalaciones, subsistemas, Sistemas de Información y cualquier otro aspecto relativo a AlhóndigaBilbao y su gestión.

El Service Desk también deberá gestionar las incidencias, solicitudes y consultas del personal que trabaje con AlhóndigaBilbao, tanto propio como de empresas adjudicatarias. Algunas de estás incidencias serán generadas automáticamente a partir de alertas estandarizadas de diferentes sistemas o subsistemas, tales como el BMS (Building Management System), LMS (LAN Management System), log de sistemas operativos, bases de datos, aplicaciones, etc.

Ventana Web para la ciudadanía

Asimismo, está previsto que el Service Desk ofrezca una ventana Web a los ciudadanos, que les permitirá notificar todo tipo de solicitudes y realizar su seguimiento. Esta ventana estará integrada en la Web de AlhóndigaBilbao.

Cuando se produzcan cambios en el estado de la solicitud o incidencia, o se lleven a cabo acciones relevantes, los usuarios registrados recibirán notificaciones. También se contempla la posibilidad de establecer un canal de comunicación en nombre de ciudadanos anónimos a los que, obviamente, no se podrá enviar notificaciones.

“Gracias al Service Desk, AlhóndigaBilbao tendrá a su disposición información actualizada y veraz sobre el funcionamiento de servicios y actividades mediante un sencillo sistema de tickets”, explica Mario Romero, director de consultoría y proyectos de Osiatis. “De esta manera, los responsables de AlhóndigaBilbao podrán optimizar las gestiones con sus empleados y empresas proveedoras, así como conocer de primera mano las opiniones de los ciudadanos y usuarios de sus actividades, lo que revertirá en una mejora de la calidad de los servicios prestados”.

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