Oracle CRM Day se ha celebrado en Madrid con gran éxito de asistencia. La compañía ha preparado el evento como punto de encuentro entre clientes, analistas y partners, donde compartir experiencias y comentar inquietudes, que serán bien recibidas por los desarrolladores de la compañía para optimizar las soluciones CRM (Customer Relationship Management).
El acto ha contado con la participación de Anthony Lye, vicepresidente senior de CRM Oracle OnDemand, que ha mantenido un encuentro con la prensa especializada en el que ha desglosado interesantes cuestiones acerca de este mercado: “Las empresas se están dando cuenta de que sus servicios no se diferencian de la competencia y eso está provocando un aumento de la demanda de CRM. Oracle cuenta con 5,5 millones de usuarios todos los días”.

En este sentido, el ejecutivo considera que Internet y la Web 2.0 apuntan una disrupción y constituyen el eje del cambio en la forma en que las empresas tratan con los clientes. Los países emergentes como la India y China están contribuyendo en gran medida a impulsar este mercado, según ha explicado Lye. “Estos países no se conforman con crecer, sino que tienen sus ojos puestos en las economías de nuestros países. Es el ejemplo de Tata, que ya es propietaria de Jaguar y Land Rover”, añade. Otros aspectos en los que se cimenta el potencial de los ‘tigres’ asiáticos es la juventud de su población (en la India el 50 por ciento tiene 24 años o menos) y la familiarización con las tecnologías móviles (el número de usuarios en estos países supera a la suma de todos los del G8).

El CRM marca la diferencia

Anthony Lye ha esgrimido que “hace diez años el ERP era la solución más demandada, pero hoy el CRM es la que marca la diferencia”. En este sentido, se incrementa una mayor inversión en el front office, pues “los clientes ya han dado el paso y se relacionan entre sí, aprovechando los beneficios de las redes sociales”.

Oracle CRM está presente en el 80-90 por ciento de las compañías más importantes de cada sector, como son en nuestro país los tres operadores principales, el Banco Santander, Caja Madrid, Iberdrola o Gas Natural.

La estrategia global de Oracle fue expuesta en el pasado Oracle Open World de San Francisco y es tan sencilla como efectiva. En palabras de Lye, “nuestro objetivo es vender y cuantas más aplicaciones a una misma empresa mejor”. Asimismo, el ejecutivo destaca la fortaleza de sus propuestas frente a SAP, porque incluso entre los usuarios de los productos de su principal competidor, Oracle está presente: “En entornos SAP Siebel es el CRM más utilizado; Oracle, la base de datos de referencia; Hyperion, la solución de BPM para el sector financiero, incluso nuestro middleware”.

En un ejemplo que ilustra muy bien este posicionamiento, Lye ha explicado que Telefónica, después de contrastar el éxito de la base de datos Oracle, adoptó su middleware y posteriormente las aplicaciones. “Adoptar las soluciones SAP supone una inversión nueva para los clientes y enfocar todos los recursos ello. Oracle no implica siquiera reemplazar SAP, sino que las podemos envolver”, aclara Lye.

“En Salesforce todos van en el mismo autobús”

Oracle está bien posicionado en CRM OnDemand, modelo en el que ofrece 315 aplicaciones diferentes a todo tipo de clientes. “Hay empresas a las que les interesan los procesos, como Amazon, cuya relación con el cliente dura dos minutos, y a los que les interesan las personas, como Boeing”, señala Anthony Lye, que recomienda a los primeros el CRM Siebel y el modelo OnDemand a los segundos. “A veces una estrategia combinada, como la de Telefónica, es la más acertada porque un modelo exclusivo OnDemand no garantiza buenos tiempos de respuesta en grandes volúmenes de trabajo”.

Respecto a su mayor competidor, Salesforce.com, el vicepresidente de Oracle apunta que “los clientes de Salesforce van todos en el mismo autobús y si se para, paran todos. Nosotros alquilamos coches, que pueden ser utilitarios o Ferrari, por lo que un usuario puede tener problemas, pero los demás siguen circulando”.