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Opinión

El Chat online, la herramienta de atención al cliente, en fase beta

04 Octubre 2014por David Fernández Moreno, director de desarrollo de negocio de Inbenta

El riesgo de no prestar atención al servicio que se ofrece a los consumidores a través de las páginas web puede ser más alto de lo que muchas empresas piensan. Una mala experiencia daña la imagen de la marca y puede provocar una caída importante en las ventas, sin olvidar los costes que esto supone. La atención al cliente es un factor diferencial a la hora de decantarse por un producto o servicio y se valora tanto o más que el precio o la calidad .

David Fernández

David Fernández

La atención al cliente se ha convertido en el primer factor diferencial para los consumidores a la hora de decantarse por un producto o servicio, hasta el punto de que los clientes valoran más el hecho de obtener una experiencia positiva, en muchos casos más que el precio o la calidad.

Está demostrado que éstos están dispuestos a dejar de consumir aquellas marcas que no muestren una verdadera preocupación por el cliente. Cada vez más, las redes sociales constituyen un canal efectivo para estrechar el vínculo entre la marca y sus clientes, aunque la web sigue siendo la fuente principal de información ante una duda o sugerencia.

Cualquier empresa tiene que prestar ayuda a aquellos que la reclamen y resolver las dudas e inquietudes de los clientes desde el inicio de la relación.

En este sentido, existen multitud de soluciones que cubren las necesidades informativas de los usuarios y que permiten evaluar, construir e implementar un autentico centro de gestión hacia el cliente, logrando una significativa mejora cualitativa en la experiencia del usuario. De hecho, prueba de esa relevancia, el estudio y desarrollo de estas herramientas se encuentra en pleno auge.

El chat online semántico permite un acceso instantáneo y solo necesita un navegador para utilizarlo. Y si le añadimos las funcionalidades, la inteligencia artificial y la automatización de procesos multiplica su utilidad. Con la primera se consigue aportar una capa de autoservicio y con la segunda hace posible responder preguntas complejas que necesiten acceso a procesos internos del cliente,

Sin embargo, una de las aplicaciones que está encontrando nuevas posibilidades es el “web chat semántico”. Es cierto, que hablar en estos tiempos de este tipo de herramientas no parece muy innovador, pero las empresas que saben gestionar un chat incrementan en un 300% la productividad del centro de contacto. ¿Cómo lo hacen?

Según Wikipedia un ‘web Chat’ es un sistema que permite a los usuarios comunicarse en tiempo real utilizando interfaces web de fácil acceso. Esta característica permite acceso instantáneo y solo es necesario un navegador web para utilizarlo. Hasta aquí todo claro pero, ¿y si le añadimos dos nuevas funcionalidades como la inteligencia artificial y la automatización de procesos?

Con la primera se consigue aportar una capa de autoservicio con lo que se consigue resolver, sin necesidad de un agente del contact center, aquellas dudas o preguntas genéricas que planteen los usuarios. Veamos un ejemplo: imaginemos que estamos en la página web de una compañía aérea y al iniciar el chat planteamos la siguiente pregunta, “buenos días, me gustaría saber cual es el peso y tamaño máximo del equipaje de mano”.

En el caso de una respuesta 100% automática, el sistema respondería de la siguiente forma: “puedo ayudarte con información sobre: ‘Información sobre el equipaje de mano. Para poder llevar tu equipaje de forma gratuita, asegúrate de cumplir las siguientes limitaciones de tamaño y peso: la suma de cada pieza de equipaje no debe superar los x cm y debe pesar, como máximo y kg .

De esta forma, la herramienta elige entre las diferentes respuestas que el sistema sugiere, escogidas a partir de un análisis semántico; y las utiliza en el diálogo con el usuario. Se evita así tener que escalar la conversación desde el inicio y solo en el caso que el sistema no sea capaz de dar un respuesta correcta o que el usuario indique que quiere hablar con un agente, se le trasladará la conversación con un gestor del contact center.

La segunda funcionalidad, la automatización de procesos, afecta a la capacidad de poder responder preguntas complejas que necesiten acceso a procesos internos del cliente como, por ejemplo, ‘consultas sobre estado de pedidos’, ‘números de vuelo’, ‘estado de una solicitud’, etc.

En estos casos, la respuesta automática que facilitaría el sistema sería el resultado de la consulta de un localizador, numero de pedido o contenido similar con la aplicación del cliente, consiguiendo igualmente reducir el tiempo de gestión y, por consiguiente, conseguir un ahorro de costes para el cliente. Esto produce que el tiempo de conversación por chat de un agente sea de media menos de tres minutos por chat.

En definitiva, podemos afirmar que la exploración de aplicaciones existentes como es el caso del Chat Online están alcanzando su máximo potencial, integrándose de forma fácil e intuitiva en los sites corporativos de las empresas. Esto culmina en la obtención de agentes más productivos, capaces de resolver un mayor número de sesiones en menos tiempo, ofreciendo respuestas reales e inmediatas. No obstante aún queda mucho por descubrir sobre estás soluciones, ¿qué será lo siguiente?

(*) David Fernández Moreno es director de desarrollo de negocio de Inbenta

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