Raquel Serradilla

El contact center siempre ha sido un núcleo de pruebas de nuevos desarrollos, que permite así comprobar su eficacia para que, luego, formen parte de la base instrumental del resto de unidades de las organizaciones.

Es el centro experimental de muchas soluciones que, actualmente y en plena madurez, mejoran día a día en beneficio de la retención, fidelización y captación de clientes.

Sin embargo, en la última década los índices de satisfacción del cliente no han mejorado. Es más, en algunos sectores incluso han disminuido: no es fácil dominar el arte de la satisfacción del cliente y, para lograrlo, es necesario tener en consideración hacia dónde se dirige éste, qué exige a su empresa de referencia, qué necesita y cómo lo necesita.

En nuestro nuevo mundo, basado en la transparencia y en personas interconectadas, las empresas tienen cada vez más 'paredes de cristal'. La tecnología altera continuamente la forma de relacionarse con los clientes y éstos son más poderosos gracias a ella.

Las empresas y organizaciones deben adaptarse rápidamente para conseguir estar al día.

Siete tendencias en la relación con el cliente

Desde Altitude Software hemos señalado siete tendencias en la relación con el cliente, claves desde hoy y hasta 2015, y que son el resultado del conocimiento extraído durante años de la gestión profesional de las operaciones con clientes.

Para lograrlo ha sido necesario hacerse y responder muchas preguntas, entre las que destacan: ¿Cuáles serán las prioridades para el cambio en las operaciones de su contact center? ¿Qué tecnologías aportan más valor?

El objetivo es orientar a las empresas sobre estas siete tendencias tecnológicas que pueden ayudarles a mejorar la capacidad del Contact Center y, así, abordar una realidad cambiante, atender mejor a los clientes y mejorar los resultados del negocio:

1. Regresar a los orígenes - Centrarse en el cliente, en sus necesidades, y monitorizar, de forma constante, el servicio que se proporciona permite actuar rápidamente para suministrar nuevos servicios y productos, y refuerza la imagen de marca gracias a la resolución rápida de sus peticiones. El análisis diario de la interacción con el cliente, mediante KPIs específicos, contribuye de forma muy importante a la coherencia de la imagen de marca y favorece que toda la empresa, no sólo el contact center, se dirija a un objetivo común y explícito.
2. Ser fácilmente accesible - Actualmente, los clientes utilizan sus dispositivos en cualquier momento, lugar y como desean. Lo hacen cuando tienen que solicitar un pedido, reclamar o sugerir, y las empresas deben facilitarlo. La mejor opción pasa por instaurar soluciones que faciliten la integración de los nuevos canales, para que pueda gestionarlos y cuantificarlos mientras está ofreciendo un servicio excelente y personalizado.
3. Estar allí donde se encuentra su cliente - El uso generalizado de las redes sociales ha hecho que se incremente el tiempo que la gente les dedica. Por lo tanto, incluso si la empresa puede elegir si desea o no ofrecer servicios a través de ellas, no puede obviar el hecho de que los clientes actúen con sus propias preferencias. Es preciso invertir de forma inteligente, de manera que no se trata sólo de invertir en la capacidad para monitorizar las redes sociales sino, sobre todo, en procesos y herramientas que permitan a la plantilla atender a las personas que actúan a través de las redes sociales. El objetivo es crear satisfacción en el cliente, a la vez que fortalecer la marca.
4. A cualquier hora, en cualquier sitio - El cliente tiene acceso a aplicativos móviles que, con unos pocos toques, le permite seleccionar el tipo de soporte necesario y que, incluso, le ofrece más información sobre él, lo que necesita y su localización. Cada vez es mayor el uso del Smartphone y esta tendencia está desplazando la web corporativa a un segundo plano, en la búsqueda de ayuda e información parte del cliente. Merece la pena analizar las actuales apps y definir cuál satisfará a nuestro cliente, para alcanzar un equilibrio adecuado en relación con la demanda.
5. Valorar el tiempo del cliente - Respete el tiempo de las personas y entenderán su servicio de forma positiva. Para solucionar este problema se debe empezar por aplicar la lógica a la utilización de los recursos del contact center. Los clientes valoran a las empresas cuando ofrecen alternativas, como un sistema automatizado de seguimiento cuando la espera es demasiado larga. La clave es proporcionar el servicio que necesita el cliente, situándolo en el centro de la comunicación.
6. Ser proactivo, rápido e inteligente - La mejor opción para las empresas comprometidas con sus clientes es la proactividad y tratar de llegar a los clientes con un producto nuevo y hacerlo, más rápido que sus competidores, sobre todo en los inicios. Para ello es necesario contar con tecnología en tiempo real que analice los resultados de diferentes webs, cientos de especialistas, millones de contactos en tiempo real y que ofrezca pistas sobre qué procedimientos similares pueden generar más rendimiento.
7. Ofrezca flexibilidad - La tecnología puede ayudar a los profesionales que atienden al cliente a trabajar mejor, ya que les ofrece opciones sobre cuándo y cómo trabajan. Permite establecer operaciones en remoto para sus especialistas; ofrecer tiempos de trabajo personalizados que reducen el tiempo de los traslados al trabajo; revisar de forma flexible los horarios, etc. Es necesario asegurarse de que el personal esté contento con las mejoras en el lugar de trabajo ya que, tras la crisis financiera, el mayor desafío es la crisis del talento.

Un enfoque integrado de la atención al cliente puede transformar el valor de la función de este servicio y, para que sea un proceso eficaz, la tecnología debe usarse de manera estratégica para abordar estos nuevos aspectos fundamentales.

(*) Raquel Serradilla Juan es vicepresidenta ejecutiva para el Sur de Europa en Altitude Software