Hoy en día se puede discutir acerca del ritmo o de los elementos concretos que tendrán más o menos importancia en la atención al cliente del siglo XXI, pero ya nadie niega el hecho de que el sector del Contact Center tiene que seguir adaptándose a una nueva forma de interaccionar con los consumidores. El sector debe asumir dos cambios principales:

- La automatización o digitalización del conocimiento. Si bien es cierto que el 80-85% de las interacciones actuales se siguen produciendo entre un consumidor y un operador en tiempo real, también lo es que existen consultas muy repetitivas cuya resolución puede ser digitalizada y puesta a disposición de canales de autoayuda como páginas web, foros, YouTube, grabaciones, etc., y que los usuarios pueden consultar en cualquier momento.

En los contactos personales, el éxito del Contact Center depende casi en exclusiva de la preparación y disposición de los agentes. Sin embargo, en los casos en los que el usuario no está dispuesto a realizar una llamada, el éxito dependerá, en gran parte, de la monitorización que lleve a cabo la compañía de sus canales digitales, pues será ahí donde el usuario expondrá su duda o queja y donde esperará ser atendido con brevedad.

“El reto para las empresas de Contact Center es desarrollar la capacidad de generar contenidos digitales multicanal adaptados a las necesidades de los consumidores, de igual forma que durante décadas ha sido capaz de generar ese conocimiento en los agentes que prestan el servicio en nuestros centros”, comenta Arturo Fernández, Business Unit Director en Transcom Iberia.

- El segundo aspecto que cambiará las interacciones es la influencia de las relaciones P2P, es decir, las que se producen en la red entre los propios consumidores, y no con las compañías. La gran mayoría de los usuarios consulta opiniones de otros consumidores en relación a múltiples temas, como un hotel para pasar las vacaciones, un restaurante o la comparativa entre dos terminales de teléfono. Esta realidad supone un cambio sustancial de poderes en las relaciones entre empresas y consumidores (B2P), pues la compañía deja de “gestionar” esa relación y ya solo puede conocer y, si acaso, influir en la multitud de relaciones P2P que se producen diariamente en la web.

Para una entidad es fundamental conocer lo que los consumidores dicen de un producto o servicio para mejorar deficiencias y desarrollar los productos que realmente se demandan. De ahí que cada vez sea más frecuente que participen en las relaciones B2P con un rol más activo en los foros y chats en los que se producen estas interacciones.

Arturo Fernández concluye: “El sector del Contact Center todavía tiene que ampliar sus capacidades para gestionar este otro modo de relación y así poder ayudar a las compañías en el proceso de “conocer e influir” en las relaciones P2P, pero desde Transcom ya estamos trabajando en ello pues somos conscientes de que estos nuevos canales serán el futuro de nuestro sector”.