C@C24 proporciona a los clientes de Mapfre los servicios de asistencia en carretera, recepción de siniestros, prestaciones médicas, venta y contratación de pólizas, información general y soporte al resto de la organización 24x7, 365 días. Actualmente, cuenta con más de 1.000 profesionales, con un alto nivel de especialización, distribuidos en ocho plataformas desde las que atienden alrededor de 20 millones de contactos anuales.

El proyecto ha supuesto la implantación de una solución que garantiza la evolución de C@C24 para continuar prestando sus servicios con una clara orientación al cliente. La plataforma TI se ha unificado mediante una solución Avaya + Altitude, dando a los profesionales las mismas herramientas y capacidades, independiente del servicio o campaña para el que trabajen. Así, se ha logrado una herramienta frontal común para la atención, independiente de la línea de negocio.

La clave está en la Ficha Cliente

En este momento C@C24 cuenta con desarrollos propios realizados sobre la plataforma Altitude uCI. Uno de los más relevantes es la Ficha Cliente, que ha aportado al Contact Center las siguientes mejoras:

• El front-end de atención es independiente del canal de contacto, del negocio que se esté atendiendo (Salud, Patrimoniales, Autos) y del servicio solicitado por el cliente (asistencia, comercial, etc.).
• Desde la Ficha Cliente se obtienen datos que le permiten personalizar al máximo la atención con una clara orientación a la resolución en un único contacto.
• Las aplicaciones de negocio se integran con las del Contact Center lo que, entre otras cosas, reduce los tiempos de las llamadas y se dispone de la información necesaria, en tiempo real, para dar la mejor atención.
• C@C24 dispone de estadísticas unificadas y datos de negocio referentes no sólo a la información telefónica, sino también al número de llamadas, los tiempos invertidos en dar respuesta a los clientes, información sobre los motivos de las llamadas, etc.
• El Contact Center cuenta con información histórica de los contactos de los clientes, independientemente del canal que éstos hayan elegido para comunicarse.
• Contar con una aplicación única para gestionar los contactos ha reducido los tiempos de formación, que ahora se ha simplificado y es más sencilla.
• El enrutamiento inteligente proporcionado por el CTI hace posible atender al cliente de forma personalizada dirigiendo la llamada, en su caso, al profesional más adecuado para atender y resolver la solicitud del cliente.

La Ficha Cliente se utiliza en todas las interacciones independientemente del canal que el cliente elija para comunicarse con la organización (sms, fax, mail, etc.). Junto a las funcionalidades que aporta Altitude uCI, la Ficha Cliente permite que los contactos recibidos o enviados por estos canales se traten de forma eficiente, distribuyéndose automáticamente entre los profesionales de las plataformas y facilitando la accesibilidad y contacto del cliente con Mapfre por cualquier canal.