El objetivo de la futura ley es garantizar los derechos básicos de los consumidores y establecer unos parámetros mínimos de calidad que deberán cumplir los servicios de atención al cliente de aquellas empresas que presten servicios económicos de interés general.

Entre los puntos más destacados del anteproyecto de la ley SAC se encuentran los siguientes:

• Las empresas tendrán un sistema de gestión unitario o centralizado, de modo que se garantice la constancia de las quejas, reclamaciones e incidencias presentadas y se facilite el seguimiento de su tramitación.
• La respuesta y solución a las reclamaciones se tendrá que realizar en un plazo inferior a un mes.
• Las empresas pondrán a disposición de los usuarios un teléfono de atención gratuito 24*7 y deberán mostrar en sus facturas la información de contacto a través de teléfono, correo electrónico y dirección postal para las consultas de atención al cliente.
• Se prohíben los sistemas automáticos como método exclusivo de atención al cliente y se limita el número de opciones en el primer nivel de la IVR, que no puede superar los 5 y siendo uno de ellos el contacto con un agente
• El tiempo máximo de espera para el usuario desde la recepción de la llamada en el servicio de atención al cliente no podrá superar 1 minuto para más del 90% de las llamadas realizadas al servicio de atención al cliente.
• Las empresas desarrollarán sistemas que midan las mejoras de sus servicios de atención al cliente y tendrán que superar auditorías externas anuales.

Para satisfacer estos requisitos Altitude Software propone la solución integrada Altitude uCI (Unified Customer Interaction) que permite optimizar el funcionamiento del Contact Center.

Mejor comunicación con el cliente

El incremento de coste que se derivará del carácter gratuito del servicio al que obliga la futura normativa, puede reducirse al minimizar el número de llamadas incrementando el índice FCR (First Call Resolution). Las funcionalidades del escritorio unificado de Altitude, Altitude Unified Desktop, encaja con las necesidades del cliente, que puede interactuar con el Contact Center a través del canal que elija y en el momento en que lo necesite obteniendo una respuesta apropiada a su consulta o petición en su primera interacción con la compañía.

Además, el Enrutamiento Unificado de Altitude permite interacciones multimedia, que garantizan al cliente un nivel de servicio excelente ya que le comunica con el agente más apropiado en un plazo de tiempo óptimo.

"Que se estudie una ley que regule algunos aspectos de nuestra actividad es un hecho que pone de relieve la importancia y seriedad que merece”, explica Raquel Serradilla, Presidenta y CEO de Altitude Software. "La experiencia de Altitude Software con legislaciones extranjeras muy exigentes en materia de protección a los consumidores es una importante ventaja competitiva para nosotros. Altitude uCI cumple con las Listas “Do not Call” en Estados Unidos; el Servicio de Preferencia de Teléfono, en Reino Unido; la Lista de Bloqueo a las Llamadas de Telemarketing, en Brasil y la Ley de Protección de los Consumidores, en Portugal.”