La compañía de servicios de tecnología Atos acaba de presentar ante el sector financiero español el Informe europeo sobre la “e-comunicación entre la banca y sus clientes”, realizado en colaboración con Efma, la asociación que agrupa a los principales bancos y aseguradoras europeos.

Se trata del tercer Informe de la serie que Efma ha elaborado en colaboración con Atos Worldline y, en esta ocasión, analiza el desarrollo de los canales electrónicos,y la repercusión de éstos en la gestión de las relaciones con los clientes.

Más de cuarenta directivos del sector, que representaban a unas veinte entidades (bancos y cajas de ahorro) participaron en la presentación en la que también intervinieron Alain Enault, Country Manager de Efma; Martín Javier Aranda, Business Development Manager de Atos Wordline y José Antonio Antón, Service & Solutions Manager de Atos Wordline, entre otros expertos.

El Estudio ha sido elaborado en colaboración con 47 bancos de 8 países europeos (Bélgica, Francia, Alemania, Países Bajos, Polonia, España, Turquía y el Reino Unido). Además ha sido completado con 17 entrevistas presenciales mantenidas con los bancos.

Principales conclusiones del Informe

• La disponibilidad de los servicios bancarios a través de canales electrónicos varía mucho en las distintas entidades, que también tienen distintos puntos de vista sobre el papel de los servicios bancarios por SMS y videoconferencia; sin embargo, se observa una tendencia general a incrementar rápidamente la prestación de estos servicios durante los próximos tres años. Aunque las alertas por SMS son el servicio que más ofrecen los bancos (el 79% ya lo ha implantado), los servicios bancarios por SMS son mucho menos habituales (sólo los ofrece el 32% de las entidades).
• En muchos casos, los nuevos canales electrónicos se han desarrollado de forma desordenada a partir de sistemas ya implantados y poco flexibles, que han condicionado una integración a menudo lenta, aunque se prevé que aumente la inversión destinada a agilizar dicho proceso de desarrollo e integración.
• Las decisiones relacionadas con la inversión en los canales electrónicos han tenido un carácter relativamente defensivo en muchos bancos y la evaluación del retorno de la inversión ha resultado bastante problemática, pero algunas entidades se han posicionado claramente en cabeza y están surgiendo nuevas prioridades de innovación.