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Panda Security confía en Optima Solutions para mejorar su estrategia de soporte a clientes

24 Abril 2015

El nuevo sistema de chat online en la zona web de soporte a clientes de Panda Security, implantado por Optima Solutions, ya está en funcionamiento en el portal de la empresa de seguridad en España. En una segunda fase se extenderá a nivel internacional.

El objetivo de Panda Security con esta colaboración con Optima Solutions es poder resolver cualquier consulta en tiempo real que permita dar una respuesta ágil a las demandas de sus clientes, ofreciendo nuevos canales de comunicación, rápidos y accesibles.

Esta solución, implantada en modalidad cloud, permite a la compañía de seguridad configurar, mejorar y mantener el sistema muy rápidamente, así como facilitar el despliegue a otras áreas a medida que el proyecto vaya creciendo. Un sistema que permite gestionar las peticiones de los clientes desde cualquier lugar y sin coste por agente. Además, Optima Solutions ha ayudado a la personalización del servicio para que el look & feel de este canal y su funcionalidad se adapte 100% a los requisitos de Panda.

“La implantación de este chat para el departamento de soporte de Panda Security supone unavance más en innovación en la estrategia de atención al cliente y permitirá que sus usuarios puedan ser atendidos, de forma personalizada, desde cualquier lugar y plataforma”, explica Xavier Serra, CEO de Optima Solutions. “Para la empresa Panda Security era muy importante que fuera un sistema sencillo, flexible, escalable y con unos costes adecuados”, añade Serra.

Atención en más de 30 idiomas

Tras una primera fase, en la que ya se ha implementado el servicio en España, se abordará una segunda fase para que este sistema pueda ser utilizado por el resto de las oficinas internacionales de la multinacional de seguridad, donde cada petición entrante se dirige automáticamente a la delegación o grupo de agentes en función del idioma y otras preferencias de asignación. Así, de esta manera, cualquier cliente podrá ser atendido a nivel global de una forma muy rápida y en directo, desde cualquier dispositivo, equipo, tableta o Smartphone, y a la vez, transferido a otra filial o departamento, si fuera necesario, para resolver la problemática del cliente bajo una ventanilla única.

El sistema está traducido a más de 30 idiomas y permite no sólo tener un canal online de atención, sino que también puede utilizarse como sistema de mensajería interna.

Para cerrar el ciclo de comunicación con el cliente de este canal online, el usuario podrá valorar la calidad del servicio al finalizar el chat a través de una encuesta personalizada, ayudando a Panda Security a medir el uso y eficiencia del servicio, así como a detectar puntos de mejora para conseguir la excelencia en la atención a sus usuarios y clientes. Un sistema de informes y estadísticas completa esta parte en la gestión del back-end.

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