Si 2009 ha sido estado caracterizado por una flexibilización del trabajo, que se ha trasladado a los sistemas de comunicación, una creciente presencia de las redes dociales en los centros de atención al cliente y un desarrollo de las comunicaciones convergentes para acelerar el retorno de la inversión (ROI), según Avaya estas son las diez tendencias más relevantes para 2010:

• Las comunicaciones proactivas con el cliente resurgirán en popularidad. La caída de los costes y la creciente sofisticación de la tecnología de las comunicaciones en los centros de atención al cliente, como los sistemas de reconocimiento de voz, agentes virtuales, SMS, correo electrónico, presencia, desvío de llamadas, etc., permitirá que las empresas desarrollen aplicaciones de salida de sus centros de atención al cliente altamente beneficiosas. Esto no solo aumentará la satisfacción del cliente y la lealtad a la marca, sino que además abrirá la puerta para la ampliación de ventas en los productos y servicios actualmente contratados por los clientes, así como para ventas cruzadas.
• A medida que la línea divisoria entre dispositivos y medios se difumina, el análisis de las comunicaciones de los empleados dará a las empresas mayor flexibilidad en todos los niveles. Las empresas seguirán las normas de privacidad establecidas, pero también aumentarán el seguimiento de las llamadas telefónicas, la mensajería instantánea y el correo electrónico de sus empleados para predecir las necesidades y los comportamientos en el trabajo. Para satisfacer esta necesidad, la industria de las comunicaciones proveerá una mayor consistencia a través de sus interfaces multimodales, ya sea por medio de iPhones, teléfonos estándar o la Web; y la gestión se hará a través de servidores locales y datamarts, así como “en la Nube”.
• Las redes sociales revitalizarán los centros de atención al cliente. Los clientes iniciarán más interacciones con la empresa a través de redes sociales, tales como Facebook. Cualquier usuario final con un ordenador portátil, de sobremesa o teléfono con acceso a la Internet tendrá una experiencia multimedia más rica con los agentes de los contact centre. En cambio, más empresas se dedicarán a la recolección y análisis de datos en las redes sociales para obtener nuevas oportunidades de aumentar la lealtad del cliente y preferencia de marca, gracias a un mejor servicio que se ocupe de los problemas de forma más veloz y satisfactoria, y a través de promoción de ventas.
• El gasto corporativo en comunicaciones de móvil será controlado. El entorno SIP controlará el gasto en telefonía móvil gracias a la consolidación de las líneas principales y al uso del IP de red de la empresa para desviar llamadas de móviles de larga distancia e internacionales al coste de llamadas locales, lo que reducirá drásticamente los cargos de roaming y otras tarificaciones.
• Los contact centre utilizarán analítica en tiempo real y procesos de reingeniería interactivos, dando como resultado una mayor agilidad en el negocio. Gracias al rastreo de las interacciones del cliente en un gran rango de medios, los agentes de los contact centre podrán tomar decisiones en tiempo real, permitiéndoles adaptar las soluciones de acuerdo con las tendencias. Esto cubrirá todas las comunicaciones de entrada y salida, incluyendo los diálogos de aplicaciones de autoservicio y ayuda instantánea a los agentes de los centros de atención al cliente.