Según Gartner, la interacción de los Contact Centers en las redes sociales pasará del 3% en 2013 al 20% en 2016. Por eso, es fundamental que las compañías reaccionen y den el paso definitivo para convertirse en empresas sociales e interactivas para conseguir una comunicación social fluida y, en definitiva, una multicanalidad real y eficaz.

Un buen ejemplo es que en la actualidad el 88% de los consumidores asegura estar menos dispuesto a comprar a aquellas empresas que ignoran sus quejas en Twitter, sin embargo, el 70% de los tweets dirigidos a marcas no obtiene respuesta.

Por otro lado, según una encuesta de Eurostat, aunque el 30% de las empresas europeas usan al menos un tipo de red social, sólo un 8% tiene un manual de estilo para el uso de las redes sociales. Esta realidad refleja la importancia de no sólo contar con perfiles sociales, sino también de saber cómo gestionarlos.

Transcom, proveedor global de servicios en el área del  Contact Center y experto en atención al cliente, en su nuevo modelo evolutivo también tiene muy en cuenta la importancia de los usuarios jóvenes, que son los clientes del futuro. En este sentido, y según los datos del Social Media Benchmark Study de JD Power, el 43% de los jóvenes de entre 18 y 29 años prefiere interactuar con las marcas a través de las redes sociales a utilizar otro tipo de comunicación, como correos electrónicos o llamadas telefónicas.

Importancia de la gestión multicanal

Todos estos datos apuntalan la importancia de los Contact Center y la necesidad de que estén preparados para una gestión multicanal de la experiencia del cliente.

“El nuevo consumidor quiere que las compañías con las que interactúa se adapten a la nueva realidad social y aquellas empresas que no lo hagan, no lograrán fidelizar a los cliente”, apunta Isabel Sánchez Lozano, Directora General de Transcom Ibérica y Latinoamérica. “Por eso desde Transcom trabajamos cada día para ofrecer la atención al cliente más completa. Algunas de las claves son la selección y profesionalización de nuestros equipos, los procedimientos de trabajo, la gestión de la calidad y la flexibilidad operativa. Finalmente, el factor principal será que el Contact Center se sitúe como eje principal de los diferentes canales con los que cuenta una compañía”.