Brett Shockley

Las organizaciones más innovadoras están encontrando nuevas formas de aprovechar las tecnologías de consumo más populares  y transformar con ellas el modo de hacer negocios. Como resultado, estas empresas pueden ofrecer canales de comunicación menos costosos y más eficaces, así como promover una colaboración más rápida y sencilla con clientes y empleados.

En este sentido, hemos identificado tres tendencias orientadas al consumidor que están empezando a tomar fuerza en compañías de todo el mundo:

1.- Infiltración de los dispositivos de consumo en las compañías

Smartphones, tablets y otras herramientas de comunicación personales están abriéndose camino en los puestos de trabajo. De hecho, muchas empresas ofrecen a sus empleados ciertas bonificaciones a cambio de que utilicen sus propios dispositivos. Es un sistema que está recibiendo gran atención estos días, ya que cada vez hay más empleados que quieren llevar y usar su propio dispositivo de consumo en su trabajo, generalmente lo último en tecnología, que ha adquirido por su cuenta.

Una práctica particularmente extendida entre los miembros de la "generación hiperconectada", constituida por los nacidos después de 1980: unas personas que nunca han conocido la vida sin Internet, sin dispositivos móviles o redes sociales. Una generación que ya representa el 25 por ciento de la población mundial y cuyo porcentaje crece cada vez en nuestra fuerza de trabajo.

Profesionales que prefieren la movilidad y capacidad de elegir: según diferentes estudios, ocho de cada diez prefieren trabajar mientras se mueven y más de la mitad desea flexibilidad para elegir el dispositivo que mejor funcione.

La clave, sin embargo, es la integración de estos dispositivos personales en una arquitectura empresarial. Las comunicaciones unificadas basadas en la tecnología SIP pueden ser de gran ayuda, permitiendo a las empresas desplegar aplicaciones empresariales en una amplia gama de dispositivos de consumo; y hacerlo de forma segura.

2.- Las aplicaciones de consumo invaden la empresa

No sólo los dispositivos de consumo avanzan entre las TI de la empresa, también lo hacen las aplicaciones de consumo. Una sólida tendencia es que la tecnología empresarial tenga la misma facilidad de uso que la de consumo como es el caso de la mensajería instantánea multimedia que permite enviar y compartir información en formatos de texto, imagen o vídeo. Muchas empresas ya tienen esto en cuenta y lo aplican en servicios y espacios de antención al cliente a través de sesiones de vídeo-chats one-to-one, tanto dentro como fuera de la empresa.

Incluso los juegos están invadiendo el lugar de trabajo con nuevas aplicaciones. Interfaces parecidas están siendo fundamentales en muchos procesos de negocio, como servicio al cliente, ventas, y otras funciones. Si  en una red de comunicaciones unificadas, por ejemplo, se incorpora el juego, se puede simular una oficina compartida o sala de conferencias donde empleados de todo el mundo pueden construir unas mejores y más estrechas relaciones personales, trabajando casi como si estuvieran en el mismo lugar.

3.- Los clientes exigen mayores accesos

Durante años las empresas han confiado en el teléfono como canal de atención al cliente. Sin embargo, un reciente estudio muestra que, a nivel mundial, más de la mitad de los consumidores prefieren usar el correo electrónico o la web para ponerse en contacto con una empresa, en lugar del teléfono. Las empresas deberían estar preparándose ya para comunicarse con estos miles de millones de clientes potenciales tal y como ellos prefieren.

Las organizaciones más innovadoras están analizando los canales que los clientes pueden utilizar para llegar a ellos. Algunos contact centers permiten a las empresas conectarse a través de redes sociales. Con el ratón o la pantalla táctil de un dispositivo móvil los clientes pueden hacer clic para llegar a su empresa de la manera que prefieran, sin tener que marcar un número de teléfono o escribir una dirección de correo electrónico. Fácilmente sus agentes pueden incluso compartir online documentos y contenido multimedia con el fin de que un cliente pueda tomar una decisión de compra o resolver un problema.

Hacer frente a los desafíos de infraestructura

La asimilación de estas tendencias impulsadas por los consumidores en el puesto de trabajo no está exenta de desafíos; entendidos como potenciales problemas de seguridad y fiabilidad.

Ante todo es esencial realizar un  análisis detallado de la infraestructura subyacente y asegurarse de centralizar las operaciones de red y aplicaciones para que las políticas de seguridad puedan ser implementadas. Asimismo resulta indispensable localizar las plataformas destinadas a integrar las redes de múltiples proveedores, sistemas operativos, dispositivos y aplicaciones, y seleccionar las comunicaciones unificadas y aplicaciones de centros de contacto, que tengan la suficiente flexibilidad para manejar varios tipos de canales de comunicación.

Las nuevas formas de interacciones multimedia de hoy permiten a los empleados y consumidores estar siempre conectados, lo que ayuda a incrementar  la eficacia y la productividad de las organizaciones, lograr mayores oportunidades de negocio y alcanzar más altos niveles de satisfacción del cliente.

Brett Shockley es vicepresidente senior y director general de Aplicaciones y Tecnologías Emergentes de Avaya. Shockley es un veterano de la industria de las TIC con más de 25 años de experiencia en los sectores de las telecomunicaciones y contact centers de Avaya, Cisco y Spanlink Communications.