Después de observar el sector de los Centros de Contacto durante más de 17 años, de intervenir de una manera activa en su evolución y participar en el desarrollo de más de 300 plataformas en toda España, nuestra firma se hace la siguiente reflexión: “la videoatención generará nuevas oportunidades de negocio”. No pretendemos ejercer de gurús, no es nuestro papel. Pero como ‘expertos’, en tanto que poseemos una larga experiencia en la provisión de tecnología para el Contact Center, y siendo desarrolladores de tecnología, llegamos a esa conclusión.

David Vert

La evolución del Contact Center se basa en dos variables fundamentalmente: las exigencias del mercado y el crecimiento en las prestaciones que la tecnología va ofreciendo. En ambos casos, es fácil deducir que la videoatención tiene un futuro muy prometedor. Los consumidores se están familiarizando a pasos agigantados con las comunicaciones basadas en vídeo, es algo obvio. Pero, además, las capacidades tecnológicas y el aumento del ancho de banda acercan esa posibilidad a un amplio sector de la población.

Actualmente, la mayoría de los Contact Center, disponen de los canales de telefonía, fax, email, SMS, chat y “web colaboration”. El vídeo todavía no está implantado o lo está en una fase muy embrionaria. En un estudio llevado a cabo por Forrester Consulting, el canal vídeo, a diferencia de la telefonía, no parece ser una prioridad por parte de los usuarios. Sin embargo, otro estudio ha ido mucho más allá y ha formulado la siguiente pregunta: “¿Le parecería acertado que en la comunicación con su centro de atención a clientes le ofrecieran vídeo además de su canal habitual?”. Aquí el resultado ha sido significativo. Un 35% de los encuestados piensan que es muy acertado. El 30%, bastante acertado y sólo a un 15% no les parece conveniente. Directamente, y sin matices, el canal vídeo, ofrecido como un complemento a la telefonía, tendría hoy en día una aceptación clara por parte de los usuarios.

Un canal todavía por explorar

Teniendo en cuenta que nuestra experiencia nos indica que hay un campo inexplorado con el canal vídeo en el Contact Center y que, además, hay estudios que revelan la madurez del mercado para asimilar la introducción de este canal, llegamos a otra pregunta: ¿qué beneficios, en cuanto a negocio, puede aportar este canal a los Centros de Atención? Esta es otra de las claves. Habría que definir los escenarios en los que desarrollar una estrategia basada en videoatención que pudiera ser rentable y, por otra parte, que tuviera un impacto mínimo en su implantación. Escenarios como información en el punto de venta a través de un terminal, la videoasistencia para personas con movilidad reducida, asistencia para la compra online…

Uno de los escollos habituales de la tecnología, es su implantación. Largos tiempos de instalación o dificultad de integración en las estructuras corporativas existentes son dos ejemplos claros de por qué, a veces, una mejora no llega a tener el éxito que merecería. En el caso de la videoatención es diferente. La videoatención gracias al desarrollo de las tecnologías basadas en web, permite una instalación rápida y sencilla, y con unos costes muy reducidos. Tan sólo hay que tener en cuenta que el teleoperador que va a atender por el canal vídeo debe cumplir unos requisitos y unos perfiles diferentes al que sólo utiliza el canal voz o chat. Por tanto, no todos los agentes sirven para la videoatención y ésta tampoco sirve para aplicar en cualquier tipo de negocio o de servicio.

La videoatención generará, según los estudios de las consultoras internacionales más prestigiosas, numerosas oportunidades de negocio en un corto plazo de tiempo por lo que es importante anticiparse a estas demandas, tanto en aquellas plataformas de outsourcing como en las internas. En las primeras, con el objetivo de ofrecer un valor añadido y ampliar sus canales de atención para sus campañas. En las segundas, para incrementar la fidelización de sus clientes aumentando su satisfacción.