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Opinión

Servicio al cliente: tecnología y estrategia

10 Octubre 2008por José Luis Prieto, director general de Genesys España y Portugal

El reto en el negocio de los centros de contacto es encontrar una forma de replicar esta experiencia: no hay un maitre al que hablar, el principal medio de comunicación es el teléfono y cada compañía está limitada por el conjunto de recursos que tiene disponibles.

¿Quién no ha tenido alguna vez una buena experiencia como cliente? Quizás un buen ejemplo puede ser cuando vamos a nuestro restaurante favorito donde el maitre nos conoce, nos da la bienvenida con las manos abiertas y nos llama por el nombre en cuanto entramos por la puerta. Ellos recuerdan qué comimos la última vez y saben qué nos gustará, e incluso recuerdan en qué mesa nos gusta sentarnos. No sólo son sensibles con nuestros gustos sino que también saben la clase de precio que podemos pagar, así que sugieren lo mejor que tienen dentro de ese abanico. Esta experiencia es tan maravillosa porque nos están ayudando a elegir teniendo en cuenta nuestras preferencias previas y nos hacen sentir especiales desde el mismo momento en el que llegamos.

El reto en el negocio de los centros de contacto es encontrar una forma de replicar esta experiencia: no hay un maitre al que hablar, el principal medio de comunicación es el teléfono y cada compañía está limitada por el conjunto de recursos que tiene disponibles, lo que significa que los sistemas de autoservicio forman parte inevitable de la experiencia. Sin embargo, la tecnología avanzada de hoy puede proporcionar esta experiencia.

Tecnología y estrategia al servicio del cliente

El nuevo concepto Intelligent Customer Front Door (iCFD), acuñado por Genesys, consiste esencialmente en asegurar que la entrada del cliente al centro de contacto es lo más eficiente posible para ese cliente. Usar el término “inteligencia” se refiere a asegurar que, mediante la reunión de la información de la compañía, ésta es capaz tanto de resolver las necesidades del cliente más fácilmente como de ofrecerle algo personal y extra, que pueda necesitar, considerando su relación anterior con la empresa. El concepto es tanto estratégico como tecnológico. Estratégicamente requiere trabajar no sólo en el centro de contacto sino en toda la organización en términos de orientación al cliente. Tecnológicamente, se requieren soluciones de centro de contacto del más alto nivel y una estrecha integración de todas las bases de datos de las compañías.

La Intelligent Customer Front Door es, explicado de forma sencilla, una aplicación de enrutado de llamadas que recoge el propósito de la persona que llama en función de lo que dice, utilizando el reconocimiento de voz, y determina cómo tratar la llamada, basándose en lo que dice el cliente y en el feedback de los sistemas de back-end, los sistemas CRM, la disponibilidad de los agentes y otros datos. Eso determina proactivamente adónde debería ser encaminada la persona que llama y qué servicios se le deberían ofrecer y si le debería asistir un agente o no.

Consolidar todos los números

El primer paso de este proceso es unificar todos los números de teléfono que suelen tener muchas compañías para sus diferentes servicios y proporcionar al cliente un único número fácil de recordar. Se trata, en definitiva, de hacerlo lo más simple posible, sólo puede haber una puerta principal.

Air France es un ejemplo reciente de compañía que tenía 11 números diferentes a los que llamar. Los han consolidado todos en un sencillo número de cuatro dígitos (3654), y el servicio ha tenido un gran éxito. Atienden 7,8 millones de llamadas de forma automatizada y han reducido las llamadas mal enrutadas en un 40 por ciento y la media de duración de las llamadas en 40 segundos.

Después de dar este importante paso, la estrategia llevará a las compañías a configurar un sistema de respuesta de voz interactiva y un sistema de verificación de identidad. Una vez que la persona que llama es reconocida es cuando puerta de entrada “inteligente” para el cliente adquiere su mayor dimensión. Ya tenemos al maitre dentro de la organización. Con acceso a las diversas bases de datos de la compañía, el sistema de respuesta de voz interactiva puede resolver inmediatamente casi todos los problemas o transacciones básicas más rápido que un agente, y además, como buen maitre, conoce las preferencias del cliente. “Buenos días, ¿qué tal se encuentra? Hoy le podemos recomendar…”.

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