Gupost requería una herramienta CTI que le permitiera gestionar de manera óptima la información de campaña relacionada el proyecto del Gobierno Vasco Metaposta, cuyo servicio de outsourcing ofrece la compañía donostiarra. Incluido en el “Plan Euskadi en la Sociedad de la Información 2010”, el objetivo de Metaposta es desarrollar una “caja fuerte electrónica postal en Internet” en la que se almacenen documentos de interés personal.

Contact Center de Gupost

El fundamento principal del sistema es el almacenamiento seguro y perenne de aquellos documentos a los que ciudadanos y empresas otorgan un alto valor y que, en consecuencia, desean almacenar en un espacio personal electrónico. Esta campaña está dirigida fundamentalmente a llamadas entrantes. Sin embargo, uno de los factores que ha decantado la decisión de utilizar Hermes.Net es la posibilidad que ofrece esta tecnología de gestionar estas contactaciones a través de múltiples canales: voz, email, chat, sms o IVR.

Hermes.Net es una plataforma basada en web que da acceso a todas las funcionalidades de un Contact Center a partir de un navegador estándar. Esto permite, además de la multicanalidad del centro de contacto, el acceso por parte de los agentes a la aplicación desde cualquier ordenador conectado a Internet. Es una suite orientada al usuario no técnico, factor que incide positivamente en los tiempos de formación de los gestores de la plataforma.

Aliado de presente y futuro

Infinity fue seleccionado directamente, a principios del mes de enero, como proveedor de tecnología para el Contact Center de Gupost. Valores como la experiencia de más de 16 años en el sector, su know how y los compromisos adquiridos para el proyecto, han sido decisivos. Infinity, además, ha cumplido acelerados tiempos de implantación por los plazos determinados por el propio cliente. La colaboración que se ha producido entre ambas empresas ha desembocado, más allá de la provisión de tecnología, en la percepción de Infinity como aliado en éste y otros futuros proyectos.

La instalación se realizó en una semana y, paralelamente, se desarrollaron los argumentarios y la formación a los supervisores y los responsables de la plataforma. El servicio está en producción desde el día 25 de enero.

Entre los beneficios que se esperan con la implantación de la nueva plataforma están: el aumento en la calidad del servicio, del número de canales de contactación y la ampliación de las prestaciones de gestión y análisis del Contact Center.