ICCS eligió la solución de Infinity tras analizar y evaluar las diferentes opciones tecnológicas existentes en el mercado con el objetivo de dar un paso adelante en la búsqueda de la excelencia en el servicio y gestión de sus clientes.

El motivo fundamental de esta elección, además de su experiencia y profesionalidad, ha sido que Infinity es el proveedor de uno de los sistemas más avanzados que existen en el mercado (Hermes.Net), con un soporte técnico rápido y eficiente.

Sin embargo, también fue decisivo que la implantación no interrumpiera el servicio en la plataforma y que no significase un incremento en los recursos internos de administración de sistemas.

“La propuesta de Infinity con su sistema Hermes.Net cumplía con ambos requerimientos y contaba con una enorme solvencia, aportada por la confianza en ella de otros muchos clientes. He de decir que, ahora que han pasado más de dos meses desde el cambio, no nos equivocamos y nuestras expectativas en estos dos apartados han sido superadas”, señala Antonio Verdugo, director Técnico de ICCS.

Además, el aumento en la contactación y la liberación de recursos de administración han aportado una mejora sustancial en la gestión de los servicios.

Adaptación rápida y servicio postventa

La herramienta Hermes.Net permite una rápida adaptación por su sencillez y usabilidad. Los agentes se familiarizaron de inmediato con el nuevo entorno más intuitivo. También gestiona eficazmente los registros disponibles aprovechando las BBDD de clientes. Básicamente, Hermes.Net maximiza el tiempo útil de los agentes sin penalizar la calidad de las comunicaciones ni las condiciones laborales.

El servicio postventa es uno de los aspectos que más ha destacado ICCS ya que supone una garantía de respuesta inmediata ante cualquier incidencia. La herramienta facilita la supervisión y administración remota, un factor clave para agilizar cualquier trámite o gestión evitando los desplazamientos innecesarios de los técnicos.

Para el Director Técnico de ICCS, la excelente gestión de las llamadas salientes es un factor muy a tener en cuenta porque “compagina nuestro interés por contar con un elevado número de contactos con el respeto a las buenas prácticas, evitando molestias a nuestros clientes. Ello nos ha permitido reducir prácticamente a cero las quejas de nuestros clientes. Para nosotros también es destacable la facilidad que supone la gestión y supervisión del sistema, el cual nos ha permitido reducir en aproximadamente un 20 por ciento los costes de supervisión por parte de nuestras coordinadoras y técnicos”.

La colaboración en este proyecto ha afianzado la relación entre las dos empresas, que tendrá continuidad en el futuro, según confirma Verdugo. “En nuestra política de búsqueda continua de la excelencia, campo en el que Infinity destaca sobremanera, esta compañía, sin duda, será uno de nuestros principales proveedores en futuras mejoras”.