Con el énfasis actual puesto en el ahorro de costes, combinado con asegurarse la retención del cliente, los compradores de contact center están buscando cada vez más soluciones de comunicaciones unificadas y un paquete de productos para el centro de contacto que cuente con una atención al cliente ejemplar. Las empresas deberían buscar productos y servicios innovadores que puedan ayudarles a racionalizar sus procesos empresariales y mejorar sus resultados.

Raimon Pou, director general de Aspect para España, Francia y Portugal

Los beneficios de implementar comunicaciones unificadas en el centro de contacto son significativos: Aspect ha calculado que los clientes que han implementado un software de comunicaciones unificadas pueden obtener grandes resultados, como un aumento del 15 por ciento en la eficacia de los recobros y una reducción del 10 por ciento en costes de plantilla, y de hasta un 20 por ciento en costes de mantenimiento anual.

Los centros de contacto deberían realizar inversiones en herramientas de optimización del desempeño que les ayuden a resolver problemas desde la perspectiva de asignación y eficiencia. Estas herramientas maximizan el contacto exitoso con los clientes en el ámbito de los recobros, el telemarketing, incluyendo las campañas outbound proactivas y servicio al cliente. Esta tecnología permite a la administración del centro de contacto concentrarse en lo que hace mejor: administrar y preparar a su gente para asegurar que los objetivos se cumplan e incluso se superen.

Como ya he mencionado, aumentar la efectividad en los recobros es una manera de ahorrar costes. Habría que tener en cuenta dos pasos para evaluar si la empresa está aprovechando al máximo los recursos tecnológicos para cobrar deudas de la forma más efectiva, al mismo tiempo que optimiza sus recursos.

El primer paso sería examinar si se está haciendo todo lo que se puede hacer; para ello habría que revisar los procesos empresariales y estudiar cómo se puede hacer un mejor uso de las personas y la tecnología en el centro de contacto. Los agentes a menudo se encuentran con contradicciones, procesos defectuosos y pérdidas que pueden ser sencillamente eliminadas. Seguramente la empresa descubrirá en este primer paso que existen procesos de trabajo intensivos que pueden ser automatizados.

El segundo paso que se debe tener en cuenta sería examinar las oportunidades de inversión que generarán rendimientos a corto y medio plazo. Algunas organizaciones están preparadas para incrementar sus planes de inversión a largo plazo en este momento, mejorando la rentabilidad a corto y medio plazo; al fin de al cabo se trata de sobrevivir y prosperar en el actual clima de crisis crediticia.

Como ejemplo de ahorro de costes podemos señalar la implantación que hemos realizado en nuestras propias oficinas de Aspect del Office Communications Server 2007 para todos los servicios de voz, buzón de de voz, audio conferencia, conferencia Web, mensajería instantánea y presencia. Esta implementación ha supuesto un ahorro de 75.000 euros al mes en teleconferencias en tan sólo el primer año. Los costes locales y de larga distancia también han disminuido significativamente como resultado del uso de SIP y dará como resultado el ahorro adicional de cientos de miles de euros a medida que se completa la implementación. Con este tipo de ahorros, el ROI es extremadamente agresivo. En definitiva, se trata de optimizar al máximo la productividad del call center y en toda la empresa, recurriendo a las herramientas tecnológicas más adecuadas.