Jordi Torras

Tal y como indica John Ragsdale de Technology Services Industry Association (TSIA ) en su blog, y como se puede apreciar en el gráfico, Google es actualmente la principal vía para encontrar información, materializada en el fenómeno conocido como googlelización:

¿Cuál es tu canal preferido para buscar asistencia cuando tienes un problema con un producto?

Ante este panorama, podemos concluir que, aunque fomentemos la inversión en servicios de autoayuda y bases de conocimiento en nuestra web, los consumidores seguirán usando Google como su canal preferido.

Por lo tanto, nos podríamos cuestionar: ¿deberían las empresas seguir invirtiendo en estas áreas que buscan ofrecer una atención al cliente especializada? La respuesta es SÍ, ahora más que nunca.

Existen herramientas que sacan el máximo partido al fenómeno Google. Una de las soluciones que se ha creado para ello es, por ejemplo, el Long Tail SEO. Tal y cómo indica su nombre, se trata de una herramienta SEO que ayuda a atraer más tráfico a la web y, en consecuencia, más ventas.

Por otro lado, con la publicación de todas las preguntas más frecuentes (FAQs) y la base de conocimientos en formatos adaptados a la optimización SEO, realmente estamos ayudando a los consumidores a encontrar la información en Google; es decir, posicionando nuestro site en el buscador.

Cuando los consumidores visiten nuestra web, podemos continuar ofreciendo asistencia con nuestro propio sistema de búsqueda basado en tecnología del Lenguaje Natural para ofrecer así una mejor experiencia que Google. Este tipo de soluciones (Long Tail SEO) van mucho más allá de la publicación de la base de conocimiento, ya que se pueden publicar preguntas de otros usuarios que tuvieron un resultado exitoso a la duda o inquietud que tuvieron en un momento determinado.

Imaginemos que tenemos una pregunta frecuente como ésta en nuestra base de conocimiento: “¿Puedo viajar con mascotas?” y otra de un usuario desde el Centro de Atención al Cliente en la web que pregunta: “¿Puedo llevar mi Doberman a bordo?”.

Hasta hace poco, la mayoría de los buscadores basados en palabras clave no podían relacionar estos conceptos que, aunque están expresados de diferente forma, persiguen resolver la misma duda. Este tipo de herramientas lo relacionan de manera directa e incluso se conseguirá que se publiquen ambas respuestas y, tarde o temprano, Google las indexará.

Una vez que Google ha indexado la página, los usuarios encontrarán la respuesta a la “pregunta Doberman” en el sitio web corporativo. Esto ocurrirá gracias al equipo formado por la empresa -que publica la pregunta frecuente-, el buscador semántico incluido en la web y el propio usuario, usando el lenguaje natural en su pregunta.

Con esta técnica, la base de conocimiento de las empresas, los clientes y el propio buscador semántico, se ven beneficiados de la googlelización,que pasa de ser una amenaza a una fortaleza si se utilizan las herramientas correctas. En base a nuestra experiencia en el uso de esta técnica, concluimos que los resultados son bastantes llamativos: los clientes obtienen más visitas a su web corporativa y más preguntas para sus bases de conocimiento,¡muchas de ellas desde Google!

(*) Jordi Torras es CEO y Fundador de Inbenta