Parece que ahora ya no se trata tanto de enfocar la compañía y sus infraestructuras hacia los volúmenes de ventas y los ratios de respuesta de las campañas de marketing: también hay que considerar como afectan a los clientes los ingresos obtenidos, si incrementando el valor de la clientela o reduciéndolo. Unos principios que encajan, por ejemplo, en los planteamientos de Jeff Bezos, el fundador y máximo responsable de Amazon, cuando se compromete a que más de un millón de sus clientes recibirán el último libro de Harry Potter el día mismo de su aparición y para lograr ese objetivo es capaz de orientar a toda su organización.

Es evidente que los productos son superabundantes y los clientes son cada vez más raros, menos comunes y difíciles de atraer y de mantener: son las nuevas leyes de los mercados, que los directores de informática han respetar y racionalizar en sus infraestructuras, sistemas y servicios, superando medidas y pesas como el ROI, que por ejemplo no mide esa pérdida o ganancia de valor que convierte al usuarios en ratio de crecimiento, ventaja competitiva y que da a la empresas nuevas oportunidades.

En definitiva, las empresas han de invertir en herramientas informáticas, pero en herramientas informáticas que favorezcan la personalización de los productos y servicios, así como en mecanismos de análisis preventivo: sabiendo lo que adquieres, sé lo que puedo proponerte. Hace falta conocer íntimamente a cada cliente y traducir conocimiento en acción: una teoría simple de enunciar, no tanto de aplicar pero, en cualquier caso, clave para conseguir crecimiento y rentabilidad.