Jorge Pestaña

Responder de manera más flexible a las demandas del mercado, la generación de ingresos y la reducción de costes pasa en el sector bancario europeo por realizar importantes cambios y mejoras en los modelos operativos. La externalización de procesos de negocio (Business Process Outsourcing, BPO) constituye la mejor manera de hacer esa necesaria transformación, como recoge la investigación realizada por la auditora NelsonHall a instancias de HP Enterprise Services entre 180 ejecutivos de 100 bancos de Europa Occidental (Benelux, Francia, Alemania, España, Escandinavia, Suiza y Reino Unido), durante 2010.

Este primer estudio pone de relieve que la mayor preocupación, citada hasta por un 91% de los participantes en la encuesta, es conseguir vender más a sus clientes actuales, colocándose en segunda posición aumentar la agilidad de las operaciones (88%) y en tercer lugar, mejorar el nivel operativo (76%). “No hay muchas diferencias entre países”, apunta Jorge Pestaña, director de Desarrollo de Negocio de HP Enterprise Services. “En todos, incluido España, es unánime el enfoque sobre la mejora de la venta vertical y cruzada entre los clientes existentes. La única diferencia de nuestro país sobre el resto de Europa es el mayor énfasis en la importancia de la mejora de la experiencia del cliente”.

En esta encuesta, el 44% de los bancos minoritarios europeos respondieron que el BPO es el elemento central de apoyo para el cambio del modelo operativo en sus procesos de negocio nucleares y con su implantación se espera un nivel de mejora del fraude del 21%, una reducción de costes del 20% y una maximización de los ingresos de los clientes existes del 9,5%.

Una herramienta útil

“Todos los bancos se plantean qué hacer de cara al futuro y un porcentaje significativo encuentran en BPO una herramienta útil”, expone Pestaña. Así, el 62% de los bancos buscan un proveedor BPO para ayudarles en la introducción de nuevos procesos y un 49%, para que contribuya a aumentar los ingresos de los clientes actuales.

La importancia de BPO ha escalado posiciones en HP a raíz de la adquisición de EDS, en 2008, multiplicando por 15 sus capacidades para entregar este tipo de servicios. En estos momentos, BPO supone el 35% del negocio de HP Enterprise Services en España, frente al poco menos del 20% que representa a escala internacional.

En este sentido, Pestaña destaca que los sectores de Banca y Seguros constituyen entre el 75-80% del negocio BPO, con alrededor de una docena de clientes entre los que se encuentran la Caixa, Caixa Galicia o Barclays. En este mercado, en el que la actualidad asistimos a distintos procesos de fusión entre Cajas, el directivo de HP subraya la importancia de la “capacidad de transferencia de personas”, y destaca el dato de que retienen por encima de un 95% del personal que se incorpora a su compañía como resultado de los contratos de BPO firmados por la multinacional en España.