No se olvide del usuario

La adopción de la CU por parte de los usuarios es esencial y, precisamente, serán los usuarios mejor orientados y los que consigan extraer el máximo provecho del nuevo sistema los mejores defensores que tendrá. Pero no todos serán capaces de adaptarse al mismo ritmo o con el mismo nivel de destreza, así que será imprescindible prestar mucha atención a la formación y orientación de usuarios.

“Existe una gran disparidad en conocimientos y experiencia entre los diferentes usuarios que afecta el ritmo de adopción de las nuevas interfaces y aplicaciones”, explica Dennis Karlinsky, gerente de Comunicaciones Unificadas de Microsoft.

Para preparar el usuario en la utilización de la nueva tecnología, los responsables han de proporcionar una formación básica. Un manual de instrucciones es un paso lógico aunque la naturaleza interactiva de la CU y de la detección de presencia hace más recomendable el empleo de sesiones prácticas en directo.

Karlinsky señala además la conveniencia de que el usuario tenga la flexibilidad necesaria para poder elegir el dispositivo que mejor les convenga. Por ejemplo, la opción de Bluetooth manos libres y/o los teléfonos tradicionales.

Sin embargo, antes de la orientación y selección de dispositivos, es vital que los responsables de implementar la solución entiendan la cultura y el comportamiento del negocio en el día a día para tener una visión global de los requerimientos de unificación.

“Observe lo que hay en los puestos de trabajo”, explica Christopher Thompson, director de Marketing de Soluciones del grupo de Comunicaciones Unificadas de Cisco. “Pregunte lo que necesitan [los usuarios] para realizar el trabajo y esto le dará un pista de los componentes necesarios durante el proceso de unificación”.

Thompson valora que son cuatro las áreas a tener en cuenta: dispositivos (PCs, teléfonos, móviles y accesorios), aplicaciones (MI, CRM, ERP y herramientas de colaboración), tipos de redes (locales, SOHO, remotas, móvil, inalámbricos, cableados), y sistemas operativos.

Este tipo de inventario ayudará a los responsables de implementación a asegurar la extensión del proyecto a todos los usuarios. Si el equipo gráfico utiliza Mac y el equipo de ingeniería utiliza Linux, habrá que comprobar que las herramientas de comunicación funcionarán con las dos plataformas.

Despliegue en paralelo

Dada la magnitud de un proyecto de implementación de comunicaciones unificadas, un despliegue en paralelo es esencial ya que facilita la actualización simultánea de las herramientas en la red.

Las compañías que inicien su primer despliegue de VOIP verán que es preciso actualizar la red al cien por cien para asegurar la calidad del servicio.

“Una de las primeras cosas que hicimos en Accenture cuando iniciamos el programa de unificación fue la transformación total de la red”, dice Redey de Accenture. “En las WAN, implementamos el MPLS (switching de etiquetas multi-protocolo) para aprovechar la calidad de servicio que ofrece. Asimismo, actualizamos nuestras LAN incorporando la QOS. Sólo una vez hecho esto, pudimos instalar capas de herramientas de colaboración”.

Por su parte, Thompson, de Cisco, afirma que una expansión rápida puede lograrse con una plataforma de comunicación basada en IP. “Una vez que el tráfico de voz se ha traspasado a una red IP, es fácil agregar capacidad ya que la expansión de la red de datos automáticamente incluye la red de voz”.