Ian Roberts

“La venta de nuestra compañía nos dejó con la necesidad de una solución de contact center de precio competitivo que fuera fácil de implantar, gestionar y usar”, reconoce Ian Roberts, líder de operaciones de Quicken. “También necesitábamos que la solución fuera escalable para adaptarse a futuros crecimientos, tanto en términos de tamaño como de funcionalidades.”

Tras la correspondiente valoración de propuestas, Quicken seleccionó PureCloud Engage, una solución cloud basada en una arquitectura de microservicios y construida sobre la nube escalable de Amazon Web Services.

“Interactive Intelligence se tomó el tiempo necesario para valorar nuestro modelo de negocio y entender qué era lo que realmente necesitábamos para satisfacer a nuestros clientes,” sostiene Roberts.

“PureCloud Engage también nos proporciona un continuo suministro de nuevas funcionalidades, por lo que podemos dar respuesta a la demanda de nuestros clientes, y en unos términos flexibles de suscripción mensual al servicio.”

Tal como se exigía, la implantación en Quicken fue rápida. “Para implantar los sistemas empresariales anteriores empleamos un año, mientras que PureCloud Engage estaba en producción en dos meses, más rápido de lo que esperábamos”, asegura Roberts

En este momento, PureCloud Engage da servicio a cerca de 400 usuarios de Quicken, proporcionando soluciones de fidelización vía voz y chat. “Ofrecemos servicios vía voz y chat, pero la gran ventaja de Engage es que podemos añadir de forma inmediata funciones de video y pantalla compartida en cuanto la demanda de los clientes nos lo imponga,” explica Roberts. “También es importante el hecho de que tenemos el 100% de disponibilidad.”

Quicken se beneficia, además, de la facilidad de uso. “No disponemos de recursos de TI para configurar el enrutamiento de las interacciones o modificar el chat de nuestra web,” dice Roberts. “Engage es excelente porque nos permite controlar el entorno de la experiencia del usuario sin necesidad de expertos en IT.”

Para la compañía, la solución de Interactive Intelligence cubre las necesidades actuales de Quicken y hace que la empresa esté preparada para el futuro. “PureCloud Engage nos proporciona una gran flexibilidad: solamente pagamos por lo que usamos ahora, y podemos añadir usuarios y funciones innovadoras de forma inmediata según lo vayamos necesitando”.

“En el actual panorama de disrupción digital en el que las expectativas de los clientes están cambiando a la velocidad de la luz, esto nos proporciona una importante ventaja competitiva”, concluye Roberts. Más información PureCloud Engage en www.inin.com/es/customer-engagement/cloud-contact-center