José M. Fuentes

La evolución de los sistemas de análisis semánticos aplicados a la gestión del servicio presenta la oportunidad de utilizar sistemas de recuperación de información (búsquedas inteligentes o asistentes virtuales en la relación del proveedor TI con usuarios y clientes) en software de gestión TI.

La mejora de la eficacia de los procesos de gestión de TI se centra en cinco ámbitos principales:

• Centros de Servicio al Usuario o Atención al Cliente Self Service. Se trata de centros automatizados mediante sistemas virtuales que permiten atender a los usuarios del servicio en lenguaje natural y posibilitan ofrecer una disponibilidad 24x7. A través del correcto entrenamiento de una entidad virtual (asistente virtual), los usuarios finales podrán resolver por sí mismos un conjunto elevado de sus necesidades más básicas, reduciendo así el volumen de llamadas al equipo técnico. Se trata, por lo tanto, de un nivel 0 de asistencia ofrecido con una inversión mínima.
• Actividades de emparejamiento semántico de incidentes. Que consisten en el empleo de técnicas lingüísticas y semánticas que permiten, de forma rápida, localizar incidentes previos similares, independiente de cómo unos y otros hayan sido redactados. Este rápido mapeo permite la reutilización de soluciones, la apertura de problemas por reiteración de incidentes similares…
• Análisis semántico en la identificación de tendencias de problemas. El estudio de tendencias en problemas e incidencias es vital para medir la salud de una infraestructura TI. Sin embargo, en muchas ocasiones es complicado poder emplear técnicas estadísticas de tendencia cuando no sabemos realmente de qué trata cada incidencia. Las técnicas PLN permiten el emparejamiento de incidencias similares y, por lo tanto, aporta valor a la medición de tendencias.
• Medición automática de la calidad en la redacción de requisitos de nivel de servicio. Las técnicas PLN permiten determinar problemas de redacción, legibilidad, ambigüedades… en un requisito o un acuerdo.
• Gestión del conocimiento. Indexación y búsqueda semántica en manuales técnicos y guías para ponerlo a disposición de usuarios finales o el equipo de soporte.

Ofrecer la máxima calidad a los clientes

Estas aplicaciones están dirigidas hacia la satisfacción de las necesidades de los clientes en términos de ofrecer la máxima calidad, al tiempo que permiten a las empresas un ahorro de recursos y una mejora en la eficacia gracias a la automatización de los sistemas. Por esto motivo, OVERTI está fomentando la investigación en los sistemas de PLN en los centros de servicio pero también en múltiples soluciones y servicios de gestión de información destinados a optimizar el rendimiento y calidad de los sistemas TI de cualquier empresa.

La base sobre la que OVERTI está implementando dichas posibilidades de innovación, presentadas en el IV Congreso Académico Internacional realizado por itSMF España, es la solución FrontRange IT Service Management, una solución integrada y modular para la gestión de servicios TI y de su ciclo de vida, diseñada para mejorar los niveles de servicio, ofrecer mejores prácticas y alinear la TI con la aportación de valor empresarial.

El conjunto modular y preintegrado de nueve módulos de ITSM de FrontRange permite seleccionar la funcionalidad que cada empresa necesita y agregar funcionalidad en el futuro. Con todo ello se consigue mejorar la eficiencia, reducir costes y aumentar la calidad general del servicio de una empresa.