Hardware como servicio: ¿Está usted listo?

Parece que ya es una realidad pero a la que conviene hacer algún que otro matiz. Proveer a los clientes de dispositivos y activos físicos de Tecnologías de la Información como si de un servicio facturado mensualmente, trimestralmente o incluso anualmente se tratase, hace necesario fijar una larga lista de retos y obligaciones que requieren de una estrecha coordinación entre fabricantes, clientes e instituciones financieras. Actualmente, pocas son las entidades bancarias que ya han dado el salto a este modelo de negocio; determinar, por ejemplo, quién debería poseer el título de propiedad del equipo sigue siendo un tema sin resolver. Como consecuencia, no son demasiados aquellos proveedores de soluciones que han determinado cómo facturar a los clientes, de forma regular, no sólo los servicios tecnológicos y de software, sino también de hardware.

"Hasta la fecha, hemos cerrado, aproximadamente, cinco acuerdos de servicios gestionados que incluyen hardware. Pero todavía necesitamos aprender cómo ofrecer este sistema de manera regular y cómo manejar todas las variables que lo condicionan", explica Tim Hebert CEO de Atrion Networking. "Nuestro mayor reto en la actualidad, es encontrar recursos de financiación suficientes para llevar a cabo esta iniciativa", añade.

Sin embargo, y a pesar de las complicaciones inherentes al hardware como servicio (HAAS), todo apunta a que éste ha dejado de ser una simple idea para convertirse en una realidad.

Para muchos es el siguiente paso lógico y provechoso de los servicios gestionados, modelo en el que el proveedor ofrece parte de la capacidad de su entorno tecnológico al cliente y le factura el uso de esta capacidad como una utilidad.

Falta de comprensión

"El éxito del hardware como servicio requiere comprender culturas, procesos y tecnología", señala Mike Cullen, vicepresidente de Ventas de N-able. Esta compañía lleva más de un año evangelizando sobre esta opción, aunque reconoce que no es un modelo fácil. "Para aquellos proveedores que quieran entrar en el espacio del hardware como servicio, no existe una solución ya formulada. Es algo que requiere disciplina y compromiso".

Concretamente, la complejidad de HAAS "hace necesario que el fabricante tenga un buen conocimiento de todo lo relativo a contratos de cargos fijos respaldados por una financiación correcta", dice Cullen.

"Existen varios elementos que han propiciado la llegada del hardware como servicio", señala Bob O'Malley, vicepresidente senior de Marketing de Tech Data.

En su opinión los dos grandes impulsores de este nuevo concepto serían la creciente complejidad de las TIs y la digitalización de aplicaciones o la convergencia hacia una plataforma sencilla.

HAAS, mantiene O'Malley, "es un re-empaquetamiento del modelo de 'tiempo compartido'. El uso de los mismos recursos por múltiples usuarios que se ofrece como servicio surgió como consecuencia lógica de los altos costes del hardware. Este modelo se basa en el concepto de utilización", apunta O'Malley.

Tal y como lo define N-able, HAAS es la entrega de soporte, hardware, software e infraestructura por parte de un proveedor de servicios gestionados, bajo un acuerdo a largo plazo. Los equipos de hardware se financian a través del leasing.

"Desde mi punto de vista, no es posible ofrecer servicios gestionados a medias. A medida que los servicios van madurando, los proveedores dependerán de sus infraestructuras para ser rentables", explica Cullen, que añade: "El concepto de HAAS se adoptará rápidamente porque es un modelo intuitivo para el proveedor".

Sin embargo, para Fred Reck, presidente de Innotek Computer Consulting, existe un punto de discordia aún con los clientes. "Tenemos los mismos objetivos que nuestros clientes: reducir el TCO, pero ahí precisamente radica el problema. El cliente quiere un servicio con el cien por cien de disponibilidad, pero a medida que los equipos se van volviendo obsoletos, mantener la infraestructura resulta más caro".

Los equipos más viejos, con garantías ya fuera de plazo, son más costosos de mantener. Sin embargo, la mayoría de clientes prefiere mantener su hardware y repararlo antes de sustituirlo por otros equipos, sugiere Reck. "Si algo se rompe, lo diagnosticamos, y si hay piezas de recambio, esto es tomado por el cliente como un downtime".

En un mundo HAAS perfecto, el proveedor es el propietario de todos los equipos. "No hay una transferencia de activos", explica Tiffani Bova, analista de Gartner.

Y esto es exactamente lo que hace el proveedor de servicios MasterIT. Cuando un cliente contrata nuestros servicios gestionados, "la compañía adquiere la red existente, realiza las actualizaciones necesarias y sustituye los dispositivos, si es necesario", dice su CEO, Michael Drake. Según Drake, era necesario operar de esta manera porque "tenemos que tomar decisiones sobre el mantenimiento de la red".

Esto significa que los clientes han de estar de acuerdo, ya que adquieren un 'lazo emocional' al convertirse en los propietarios del hardware. El truco, según Drake, es "convencerles de que el funcionamiento de la red es más importante que el título de su propiedad".

Cuando el cliente decide darse de baja en MasterIT, una cláusula del propio contrato permite la recompra de la red.

De VAR a MSP

Para los revendedores interesados en HAAS, compañías como el proveedor de servicios gestionados MSP On-Demand y N-able ofrecen numerosos cursos de formación, así como servicios de asesoría.

SiverBack Technologies, competidor directo de N-able, ya proporciona ayuda a sus partners en HAAS, según afirma el vicepresidente de Desarrollo de Negocio de la firma, Jim Hare. Y pronto, mayoristas como Ingram Micro y Tech Data ofrecerán programas y soporte HAAS.

Ramsey Dellinger, presidente de MPS On-Demand, ofrece programas 'Haas In A Box', diseñados para convertir un VAR en un MSP.

La compañía proporciona herramientas, incluyendo software, soporte y formación para suavizar esta transición en tres niveles de programa: Plata, Oro y Platino, con un coste de entre 2.000 y 6.000 euros. El objetivo de Dellinger es revolucionar la manera en la que se vende el hardware.

"Proporcionamos las herramientas que permiten al revendedor ofrecer equipos, servicios y soporte a cambio de una cuota mensual", asegura Dellinger. MSP On-Demand ofrece además una solución a sus partners que facilita formular los costes del software, los contratos de marcas, la formación, el establecimiento del help desk y la financiación de contratos.

Los MSP de N-able que utilizan el Velocity System de la compañía, una solución de transformación de negocio MSP, tienen a su alcance una nueva unidad de desarrollo que facilita la oferta de HAAS. Según Cullen, N-able no sólo simplifica el HAAS como una solución modular sino que conecta a los MSP con aquellas instituciones financieras que ya han entienden este modelo y lo contemplan en su oferta.

La compañía posiciona HAAS como un servicio complementario de servicios gestionados. "Es fácil vender tiempo y productos; lo más difícil es vender una tarifa plana", señala Gavin Garbutt, cofundador, CEO y presidente de N-able. "Para asumir los riesgos asociados a los contratos de tarifa plana, el proveedor necesita entender los modelos de infraestructura y de servicios proactivos".

Cómo financiarlo

Una vez que el proveedor de hardware como servicio entiende el modelo de entrega, es decir, el hardware como servicio, el nivel de acuerdo de servicio (SLA); los costes de implementación, soporte y mantenimiento, la siguiente pregunta es cómo financiarlo.

¿Cómo se amortiza el hardware?

Para los proveedores de soluciones que ya se han sumergido en las aguas de HAAS, la financiación ha sido un gran reto.

"Sabíamos que había un componente de leasing, pero pensábamos que no era de nuestra incumbencia", explica Reck, de Innotek. La razón es sencilla: las compañías de leasing no eran ajenas al concepto.

Entonces Reck decidió financiar los contratos HAAS de su propio bolsillo. "Fue duro pero lo superamos", reconoce.

"MSP On-Demand ayuda a financiar los HAAS y recae sobre la compañía aprobar los acuerdos entre los clientes y los partners", aclara Dellinger.

Tim Hebert, CEO de Atrion Networking, ha estudiado y trabajado cada contrato de hardware como servicio de forma diferente.

Así, existe un modelo en el que Atrion alquila el equipo al cliente y le proporciona servicios gestionados.

El cliente recibe dos facturas, una de la compañía de leasing y otra de Atrion. "Yo no llamaría a esto un modelo HAAS porque la propiedad del equipo recae en el cliente final", señala Hebert.

Existe otro modelo en el que Atrion es propietaria del equipo y se lo alquila al cliente, proporcionándole tanto el ordenador como los servicios gestionados. "El cliente recibe una única factura nuestra", explica Herbert.

Ambos modelos requieren un contrato de servicios gestionados con numerosas y férreas cláusulas, señala Hebert, además de que el contrato asigna la responsabilidad de pago del equipo al cliente.

Sin embargo, los clientes de Hebert pagan a Atrion por cada año de contrato, lo le que permite recuperar gran parte de la inversión inicial.

"La mayoría de nuestros clientes prefiere pagar anualmente. No obstante, si un cliente lo prefiere, también podemos facturarle trimestral o mensualmente", dice Herbert. A los clientes de múltiples facturas, Atrion les cobra tasas extras por los costes añadidos de facturación.

Herbert admite que la financiación es difícil y que ha buscado diferentes opciones en varias instituciones financieras sin ningún éxito. "Acabo siempre teniendo que explicar de qué trata el HAAS; no es un concepto que se asimile fácilmente", explica Herbert.

Hasta la fecha, Herbert dice que ha utilizado diversas opciones de leasing y líneas de crédito para poder extender la financiación a sus clientes.

Por su parte, Drake, de MasterIT, asegura que es imprescindible tener en cuenta también el factor deuda. "Controlamos la financiación, y controlamos el movimiento de equipos en las instalaciones de nuestros clientes", aclara. MasterIT cuenta actualmente, con el apoyo de varios bancos que valoran la capacidad de pago de clientes en el caso de incumplimiento de contrato, un apoyo que ha influido muy positivamente en el desarrollo de su estrategia HAAS.

Hasta ahora, las compañías de TI han tenido que ser creativas con HAAS y echarle bastante imaginación a su financiación, ya que pocas instituciones financieras están dispuestas a soportar este modelo, aunque esto está cambiando.

En National City Commercial Capital, Terry Karageorges, vicepresidente de Soluciones de Servicios Gestionados de la entidad, un proveedor de soluciones financieras en el área de servicios gestionados, declara que la compañía, cuando se trata de HAAS, está abierta a colaborar con los proveedores de soluciones, aunque lo hace con algunas condiciones.

"Nos fijamos en el contrato, el cliente y los equipos requeridos para determinar si somos capaces de proporcionar algún tipo de financiación".

Si National City Commercial consigue cerrar un acuerdo con el proveedor, la cuestión de quién asume el riesgo, la deuda y la obligación varía de contrato a contrato, según señala el propio Karageorges.

Actualmente, National City trabaja con las empresas más grandes de la industria TI. Aún así, Karageorges anuncia que la entidad está ultimando los detalles de un acuerdo de colaboración con un mayorista que sería el encargado de financiar los modelos HAAS con proveedores más pequeños, los que normalmente proporcionan servicios y productos de Tecnologías de la Información a las pequeñas y medianas empresas.

Peter Sandiford, CEO de Level Platforms, un proveedor de plataformas de servicios gestionados, asegura que la barrera financiera para entrar en modo de hardware como servicio puede ser salvarse con la ayuda de un distribuidor con conocimientos económicos. Él no está solo.

Ingram Micro, el mayorista de TI más de grande del mundo, espera anunciar su propuesta, a lo largo de este trimestre, sobre HAAS, formación y financiación, según apunta Justin Crotty, vicepresidente de Servicios de Ingram Micro.

Scott Tullesen, director de Crédito para la Pyme de Tech Data, apunta que el mayorista, en el segundo lugar del mercado, tras Ingram Micro, ya colabora con cuatro instituciones de servicios financieras y que siempre han estado dispuestos a colaborar con los revendedores en cuestión de financiación.

Sin embargo, cuando se refiere a HAAS, Tullesen ve un nuevo reto para la compañía. "Pensamos que existe un hueco privilegiado para Tech Data, proporcionando herramientas que propicien el acercamiento al mercado y la realización de ventas por leasing". Tech Data entrará en este espacio próximamente.

Ramsey Dellinger, presidente de MSP On Demand, asegura que la clave para los proveedores de servicios de hardware es estar dispuestos a entregar un contrato sencillo, en el que destaque el nombre del proveedor como único suministrador, financiado sin garantías de terceras compañías, es decir, que el cliente se responsabilice de la deuda, y con un centro de operaciones que asegure la facturación, de acuerdo con los plazos establecidos, con el correspondiente pago por el revendedor a la compañía financiera. "El verdadero modelo de hardware como servicio tiene que ser totalmente transparente para el cliente", afirma Dellinger.