El Banco de Valencia es ya una entidad centenaria, nacida al principio de 1900, y hoy en día se ha convertido en la sexta entidad bancaria por capitalización bursátil en España. A lo largo de los años, el número de oficinas de la entidad ha crecido hasta alcanzar las 450 para cubrir el número de clientes, siempre en alza. Fue en el año 2005 cuando la entidad lanzó un Plan estratégico en el cual se contemplaba la necesidad de actualizar la presencia del Banco de Valencia en Internet, un objetivo estratégico, en línea con el desarrollo que ha experimentado la web a partir de 2003.

Desde el 2004, el Banco de Valencia ya registraba un notable incremento en las operaciones llevadas a cabo por Internet. La web se convertía, cada vez más, en una herramienta imprescindible no sólo para la gestión de los activos financieros, sino también para la realización de operaciones bursátiles con el consiguiente aumento de la cartera de inversiones de los usuarios. Junto con las oficinas del Banco de Valencia, el canal online se consolidaba como un apoyo indispensable para facilitar las transacciones con el cliente, ampliando la disponibilidad del tradicional canal de atención a través de las sucursales. Con el objetivo de mejorar la calidad del servicio y de acercar el Banco de Valencia al cliente, sin perder la tradicional atención personalizada en las oficinas, en 2005 la entidad puso en marcha un plan estratégico de innovación tecnológica y uno de los focos principales era la puesta en funcionamiento de una nueva plataforma online multicanal y multifuncional como instrumento clave para mejorar la experiencia de los usuarios.

Todo el proceso

Después de examinar varias soluciones, el Banco de Valencia apostó por FatWire Content Server. La nueva plataforma de gestión de contenidos ha sido implementada en colaboración con Indra, multinacional de las Tecnologías de la Información. El proyecto que ha supuesto una inversión de más de tres millones de euros y ha requerido los servicios de un equipo multidisciplinar de más de 65 profesionales que han dedicado un total de 60.000 horas al proyecto, tenía como objetivos concretos la actualización de la imagen de la web, la mejora de los contenidos, la posibilidad de traducirlos a varios idiomas y la mayor flexibilidad a la hora de gestionar de forma independiente los contenidos online incluso por parte de departamentos no técnicos, como el de Marketing, haciendo uso de las sencillas y potentes interfaces de uso proporcionadas por la solución de FatWire.

La escalabilidad de la plataforma de FatWire se ha revelado como una de las características clave para lograr los objetivos de la nueva web para la cual era necesario asegurar mayor navegabilidad en medio al boom de información disponible y garantizar la obligación de actualizar casi en tiempo real los datos que se proporcionan a través del canal online. Otro componente fundamental era la opción de compaginar todo esto con la disponibilidad multi-idioma de la web del Banco de Valencia, con el fin de generar más accesos al canal online, más visitas y más largas, y conectar con un cliente fiel y satisfecho por los servicios ofrecidos.

El proyecto se ha desarrollado en varias fases. Primero se ha procedido a la mejora y la actualización de la web y a partir de ahí se han ampliado las utilidades a disposición al cliente. La nueva banca “online” multilingüe (valenciano, inglés, francés y alemán) y el broker bursátil “online” junto con el buscador personalizado, son sólo algunos de los ejemplos que evidencian una navegación más intuitiva y mayor rapidez en la localización de contenidos de la web. Además, el proyecto emprendido presupone un constante trabajo de innovación y de mejora tecnológica para fomentar y perfeccionar las distintas componentes del plan.

Además, todas las personas que aparecen en las fotografías de la página web no son modelos sino profesionales o familiares de la entidad.

Cuando las cosas se hacen bien...

Desde el lanzamiento de la nueva web del banco de Valencia en octubre de 2008, casi se ha triplicado el número de visitantes únicos y las páginas vistas, mientras el número de visitas ha aumentado un 350% en tan sólo 6 meses. Desde enero’08 hasta el cierre del año en febrero 2009 se ha registrado un 21,55% más de clientes de Banca Electrónica, de los cuales más de 10.000 son nuevos desde el lanzamiento de la nueva Banca Electrónica. Durante el año pasado se han realizado un 25% más de operaciones, y desde el lanzamiento de la nueva web un 15% más. De la misma forma, las visitas más largas a la web (que duran entre 5 y 15 minutos que es un tiempo razonable para buscar un producto financiero) casi se han duplicado.

El número de operaciones de Valores realizadas a través del nuevo Broker Online se ha multiplicado en un 50%, tanto de compras como de ventas, mientras otras de las novedades introducidas en la web, las transferencias al extranjero, se han incrementado un 20% desde que se ha puesto esta funcionalidad. El envío de ficheros AEB, una de las funcionalidades preferidas por los clientes de empresa, presenta un incremento superior al 5%, lo cual es favorable teniendo en cuenta la actual situación económica. Por último, desde el lanzamiento de la Banca Electrónica, se ha casi duplicado el número de clientes que ya utilizan el DNI digital, y es una tendencia en alza.