Uno de los problemas principales es el de la gestión del nivel del servicio externalizado. Desde sus comienzos, el outsourcing ha popularizado y otorgado un papel protagonista al concepto de ANS / SLA, y todos los contratos de externalización se esmeran en definir qué, cuándo y cómo es lo que el cliente espera del proveedor. Sin embargo, por el hecho de externalizar la realización de una actividad, el cliente pierde visibilidad de la misma, y básicamente debe confiar en la información aportada por el proveedor..., entre ella la necesaria para medir el nivel de servicio. Así, en realidad, en muchos casos, el cliente se encuentra relativamente dependiente del proveedor para saber y demostrar de forma inequívoca si el servicio que recibe es lo que había contratado o no.

Del mismo modo, muchos clientes quieren que los costes de sus servicios externalizados sean variables, dependientes del grado de consumo real que hacen de ellos (aplicando la idea del concepto “as-a-service”), o incluso dependientes de la calidad de los resultados obtenidos y no de la cantidad de trabajo solicitado. Y sin embargo, muchas veces se acaba por acordar una línea base por el servicio, que entonces cuesta lo mismo independientemente de cuánto se requiera... Y hoy en día, muchos de los requisitos van a la baja, en lugar de crecer, con lo que el cliente paga lo mismo por menos.

Se podrían citar otros muchos problemas recurrentes en la externalización de servicios IT: la pérdida de conocimiento, la ineficiente transmisión al cliente de las economías de escala o de los beneficios de las nuevas tecnologías, los largos periodos de contratación que minimizan la competencia para los proveedores... En mayor o menor medida, todos se producen y los clientes harían bien en tenerlos muy en cuenta al analizar el valor aportado por el outsourcing.

Recetas para mejorar la situación

En definitiva, un gran número de departamentos IT que han externalizado algunas de sus actividades TI, se encuentran con la sensación de Bill Murray en su famosa película: “Esto de que el nivel de servicio no sea bueno ya me ha pasado antes”, “Esto de que no pueda ajustar los costes a la baja me suena de algo”... Pese a los beneficios que promete, el outsourcing no acaba de arreglar los problemas que conlleva, día tras día tras día.

¿Hay alguna receta sencilla para mejorar la situación? Desde luego, a medio y largo plazo, la evolución de los proveedores los llevará a prestar un servicio con un muy buen nivel de calidad, con un coste muy competitivo, y dejando satisfechos a los clientes (y los que no lo hagan así desaparecerán, desplazados por los mejores).

Pero mientras, las áreas de TI deben buscar modos de mejorar su posición respecto a sus proveedores de outsourcing, con sus propios medios o con los de asesores en externalización que les ayuden a evitar o mitigar los riesgos: exigiendo un buen nivel de servicio medido de la forma más transparente posible, exigiendo costes acordes con el mercado –sin entrar en pérdidas, no le interesa a nadie–, exigiendo que innoven en la forma de realizar las actividades, buscando varios buenos proveedores (multi-sourcing), en lugar de un único proveedor no tan bueno... En resumen, exigiendo que los proveedores de servicios externalizados cumplan con el sueño del outsourcing de TI, que permita que al despertar mañana la cosa sea distinta –y mejor– que hoy.