“A pesar del importante crecimiento en la demanda del outsourcing de TI de las empresas españolas, una parte importante de estos acuerdos siguen fallando a la hora de aportar los beneficios planteados inicialmente, causando frustración y haciendo difícil justificar la inversión abordada por la empresa cliente”, explica Fernando Cruz, director general de Synotion España.

Como experto en el outsourcing TI a través de uno o varios proveedores, Synotion identifica seis fases en la gestión de estos procesos de externalización: definición de estrategia; selección del proveedor/es; preparación de contratos; transición, ejecución y monitorización y evaluación, entre las que el adecuado planteamiento y gestión contractual con el proveedor/es externo/s reviste una importancia especial.

Los principales fallos que suelen cometer las compañías en el planteamiento de esta relación contractual, son según Synotion:
? La falta de definición clara y detallada de los Niveles de Servicio requeridos por la organización, previa al proceso de selección de proveedores de TI.

? Confiar en manos del proveedor TI externo la definición de la relación entre el outsourcer y el cliente para el período de implantación y prestación del servicio.

? La falta de una definición clara y detallada de los SLAs concretos en el contrato con cada outsourcer.

? La ausencia en los contratos de cláusulas específicas que indiquen cómo podría evolucionar dicho contrato, en caso de que las necesidades de la compañía cambian, debido a cambios en el mercado o a su propia evolución estratégica.

Definición marco acerca de los niveles de servicio requeridos

Pocas son las empresas que, una vez decidido externalizar parte o la totalidad de sus servicios TI, hayan definido de una manera clara y detallada los niveles de servicio que se exigirán al outsourcer. La mayoría de las organizaciones deja esta labor hasta la firma del contrato específico con cada proveedor externo seleccionado, cuando acotar un marco en este aspecto, previamente al inicio de concurso de proveedores, puede resultar muy provechoso, ya que la misma “permitirá que cada candidato a outsourcer haga una oferta con unas condiciones y un precio acorde a los requerimientos de la organización”, explica Fernando Cruz, “Se evita, de esta manera, cualquier posible malentendido y una negociación con los candidatos en base a unas necesidades reales, garantizando el acierto en la selección final”.

En segundo lugar, y en cuanto al planteamiento de la relación cliente-proveedor, la misma debe estar debidamente documentada en el contrato con el outsourcer, recogiendo parámetros como: las personas responsables de la gestión y ejecución del servicio por parte del cliente y del proveedor externo, en sus diferentes niveles directivo y operacional; las responsabilidades concretas de cada una de ellas y cómo se llevará a cabo su colaboración, marcando una cadencia fija de reuniones mensuales, semanales, etc. para cada grupo. “La empresa cliente debe participar activamente en la definición de esta relación para el período de implantación y prestación del servicio, para no dejar nada al azar y paliar cualquier posible problema en el futuro”, explica Fernando Cruz.

Cláusulas para la evolución futura de los contratos

Los SLAs (Service Level Agreement), contemplados en cada contrato con un proveedor externo de TI, deben recoger no sólo los requerimientos de servicio actuales de la compañía cliente, sino también estar provistos de las cláusulas y mecanismos necesarios para su fácil y rápida evolución, en caso de que las necesidades de la compañía cambien en el futuro. Estos mecanismos referirse no sólo a los SLAs concretos, sino también a las cláusulas generales de cada contrato. En la mayoría de los casos, la relación contractual con el outsourcer se establece para varios años, durante los que las necesidades de la empresa cliente pueden cambiar drásticamente, tanto por la evolución del mercado o de las Ti, como por la propia estrategia de la compañía. “Un nivel de disponibilidad de una página Web corporativa, considerado adecuado hace unos pocos años, podría resultar totalmente inaceptable hoy en día”, ofrece un ejemplo el director general de Synotion España, “en este sentido, los contratos con outsourcers deben estar provistos de los mecanismos necesarios para la rápida adaptación a cambios, a fin de evitar la pérdida de competitividad de la empresa y poner en entredicho la efectividad del servicio externalizado”, concluye Cruz.