Con un área de 1.370 metros cuadrados, el centro de servicio de Katowice, Polonia, abrió sus puertas el pasado 15 de octubre de 2007. Esta plataforma internacional multilingüe está especializada en servicios de soporte (gestión de incidencias y de solicitudes de los usuarios; supervisión de sistema y red) y gestión remota de infraestructuras. Actualmente se ocupa de las incidencias de cuatro países (Francia, Reino Unido, Alemania y Bélgica). Otras filiales del Grupo se irán sumando a la lista en los próximos meses. "La apertura del centro de servicio de Katowice es un paso clave en la estrategia de industrialización de la organización. Permitirá centralizar y facilitar soporte de primer nivel para un 70-75 por ciento de las demandas de los clientes, y enviará el restante 15 por ciento de las incidencias y demandas al centro de proximidad apropiado en Europa" comenta Sandrine Gilat, director de Proyecto de Steria.

El centro se beneficiará de las últimas tecnologías para garantizar los servicios continuos de voz y datos (alta disponibilidad, planes de recuperación de desastres, saturación , soluciones de back-up inter-site para call centres, etc.). Mediante la industrialización de sus procesos y herramientas de producción, Steria mejora tanto la fiabilidad de su infraestructura como la calidad de sus servicios toda vez que ofrece precios más competitivos.

El departamento de Sistemas de Información de Steria es el cliente principal del centro polaco. "Nuestro objetivo es incrementar la eficiencia de nuestras infraestructuras y proveer mejor servicio a nuestros usuarios" señala Eric Messigny, director de Riesgos, Calidad y Sistema de Información de Steria. "Hemos migrado los servicios de soporte de nuestras herramientas financieras en sólo una noche, con total seguridad. Ese ha sido un requisito clave para el departamento Financiero de una empresa que cotiza en Bolsa como la nuestra".

Para garantizar la continuidad de las operaciones con otros centros de servicios del Grupo, la infraestructura TI en Katowice es completamente segura y redundante. El acceso al centro polaco está controlado mediante una solución biométrica para maximizar la seguridad. Además, para reducir costes, la infraestructura de red y telefónica se basa en una solución VOIP.

La plataforma incluye 50 técnicos de atención especializada, agentes de monitorización y administradores de servicio, todos formados en centros especializados en francés e inglés (particularmente en Roanne, Sofía y Warrington). Durante su periodo de formación especializada, los técnicos trabajan estrechamente con los equipos onsite durante varias semanas, lo que garantiza una migración eficiente y fluida. La plantilla en el centro de Katowice debería alcanzar en marzo de 2008 las 140 personas.

La inauguración del centro de Katowice amplía la red europea de centros de servicios que constituye la Global Delivery Unit (GDU) de Steria. Con la estandarización de procesos y herramientas -basadas en ITIL- en todos sus centros de servicio, Steria ha diseñado una organización para garantizar la continuidad y calidad del servicio a sus clientes. Esta estandarización hace más fácil determinar con mayor rapidez, exactitud y eficiencia los recursos necesarios para resolver una incidencia, ya sean en on-shore u off-shore. Steria realiza compromisos respecto al tiempo máximo requerido para procesar las demandas del cliente, basados en SLAs (Acuerdos de Nivel de Servicio). El grupo monitoriza la resolución de incidencias y las peticiones de servicio en tiempo real, independientemente de que hayan sido atendidas por el Global Service Desk polaco o enviadas posteriormente al apropiado centro especializado.

Esta estatregia "multisourcing" capacita a Steria para ofrecer un servicio personalizado a sus clientes, combinando servicios locales con economías de escala, y garantizando la excelencia en la calidad de servicio impulsando el desarrollo de mejores prácticas y compartiendo éstas.