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El outsourcing, clave de competitividad para las pymes

16 Noviembre 2007por Irene de la Casa

En un mundo cada vez más competitivo en el que las compañías luchan por aportar un valor añadido a sus productos y servicios, poner la mirada en aspectos que no están directamente vinculados con el negocio puede suponer una desventaja imperdonable. En este contexto, la externalización de todo o parte del departamento de sistemas aparece como una opción más que aconsejable. La pregunta es: ¿Pueden acogerse también las pymes al outsourcing, obteniendo un resultado positivo de esta acción?.

El outsourcing, clave de competitividad para las pymes

El outsourcing, clave de competitividad para las pymes

Para arrojar luz sobre esta cuestión, eWEEK quiso convocar a expertos en la materia y celebró, con el patrocinio de Ibermática, una de las principales compañías de servicios de Tecnologías de la Información del mercado español, un encuentro profesional en el que se debatieron disyuntivas como la planteada anteriormente.

Bajo el título de "Tecnologías y Conocimientos claves para mejorar los negocios", usuarios, proveedores y responsables del departamento de Informática, expusieron sus puntos de vista sobre uno de los fenómenos más en boga en estos momentos: el outsourcing de servicios TI. Una práctica que estaba muy vinculada a las grandes corporaciones, tanto en Europa como en Estados Unidos, y que desde hace algunos años, con la expansión de la información, a todos los ámbitos de la empresa, ha llegado a convertirse en una opción cada vez más interesante para las pymes. Algunos de los motivos de este cambio los exponía Juan Ignacio Sanz, director comercial de Ibermática: "Las pequeñas y medianas empresas necesitan contar en nuestros días con tecnologías más punteras. Si disponer de esos avances puede suponer además, una reducción de costes, la elección es clara".

Miguel Larios, abogado del despacho Cremades & Calvo Sotelo, se muestra de acuerdo con esta idea. El bufete en el que trabaja es uno de los más ilustres del país, una firma que conoce mejor que nadie la importancia que tiene el marketing para su negocio. De ahí que, hace un año, decidieran emprender uno de sus proyectos más ambiciosos: convertirse en la primera oficina digital de España. HP, Microsoft o Alcatel han sido algunos de sus colaboradores en esta iniciativa que no podría haberse materializado sin la labor decisiva del integrador Nextel Engineering.

"El outsourcing del departamento de sistemas se ha convertido en una pieza fundamental de nuestro negocio. Los despachos de abogados no son los de hace 10 ó 15 años, ya que hay muchas firmas que vienen del extranjero y la competencia es cada vez más feroz. Por todo esto, nos vimos en la obligación de cambiar nuestra forma de trabajar, adecuando nuestros procesos internos y externos a las nuevas tecnologías. Una labor necesaria para la que decidimos contratar a profesionales, externalizando así nuestros sistemas informáticos".

El caso de Cremades & Calvo Sotelo es algo especial, ya que en el proyecto ha contado con la colaboración de numerosos socios tecnológicos, coordinados por la consultora Nextel Engineering. Sin embargo, el motivo que desencadenó la decisión de practicar outsourcing es común en la mayoría de las empresas que se acogen a esta práctica.

"Es importante que el personal de la compañía esté centrado en su negocio, dejando en manos de terceros aquellas funciones, en este caso las tecnológicas, que no forman parte crítica de aquello que le da valor", afirma Larios.

Lo mismo opina Javier Marín, responsable del departamento de TI en el sindicato UGT: "Nos dimos cuenta de que externalizar toda la parte de soporte de sistemas era la mejor opción, ya que los trabajadores que realizaban estas labores estaban muy encasillados y al final se frustraban y se marchaban de la empresa. Haciendo outsourcing evitas esa sensación en el personal y puedes exigir mayores niveles de calidad a tu proveedor".

Sin embargo, no todas las compañías piensan de la misma manera a la hora de externalizar y prefieren que la parte más crítica de sus sistemas quede en manos de trabajadores contratados por la propia empresa. Es el caso del Hotel Wellington que, a pesar de considerar la tecnología una parte fundamental de su negocio, mantiene el control de la mayoría de sus sistemas insourcing. Así lo indicaba José Manuel García, director del departamento de TI de la sede del Wellington en Madrid: "Lo que no tiene que ver de manera directa con la gestión del hotel, lo externalizamos, pero todo aquello que puede afectar a la gestión, preferimos organizarlo desde dentro. Funcionamos las 24 horas al día, los 365 días del año y es muy difícil contratar un servicio así".

Respecto a este tema, Juan Ignacio Sanz de Ibermática, quiso añadir: "Las compañías deben plantearse cuál va a ser su estrategia de outsourcing; tienen que tener una relación de los servicios que quieren gestionar desde dentro y los que desean que se controlen desde fuera, dependiendo de los elementos críticos de su negocio".

A pesar de estas diferencias, todos coinciden en señalar que, externalizando o no, es importante contar con una persona de contacto, alguien a quien se pueda recurrir de manera inmediata en el momento en el que surge un problema. Así, José Manuel García manifiesta: "La inmediatez y saber a quién dirigirse es fundamental".

Por su parte, Miguel Larios, señala: "Es vital que haya personas inhouse que conozcan las necesidades que tenemos en la actualidad y las que vamos a tener en un futuro para que se adelanten a los acontecimientos".

Sobre esta cuestión también quiso opinar el directivo de Ibermática: "En los contratos de outsourcing bien diseñados es fundamental encontrar un proveedor que aporte valor a la empresa. Para ello, es necesario que exista una relación continua entre el cliente y el distribuidor. Debe haber confianza mutua, buena reacción ante los problemas y lo que es más importante, capacidad de enfrentarse a los retos de futuro".

Debemos tener en cuenta que los contratos de externalización tienen una duración que ronda los cinco años. De ahí que el conocimiento de la compañía con la que vas a externalizar se convierta en una pieza fundamental de la transacción.

En este sentido, Javier Marín, expuso: "Si el socio que tienes al otro lado no responde, el outsourcing no funcionará. Debes conocer la empresa que tienes detrás, que sea gente seria y no te venda aquello que no necesitas, mantener con ellos reuniones periódicas, realizar análisis de calidad con cierta frecuencia y lo más importante, no ser impaciente ni tenerle miedo al proceso".

Para asegurar una buena relación con nuestro proveedor de outsourcing debemos mirar con lupa el contrato que vamos a establecer con él, ya que si algo sale mal, podremos recurrir al acuerdo escrito. Al menos, esto es lo que opina Juan Ignacio Sanz: "El mercado no se detiene y nuestra empresa puede decidir el día de mañana comprar otra compañía. Esto supondría un cambio importante que también afectaría al departamento de sistemas y el proveedor de outsourcing debe ser capaz de responder a este cambio. Algo que el contrato que firmemos debería contemplar".

Miguel Larios quiso explicar cuáles fueron los tres factores principales en los que el bufete fijó su atención a la hora de establecer su contrato de externalización: contar con un intermediario, en este caso Nextel Engineering, que tratase con los diferentes fabricantes y mirase por los intereses del despacho; tener en cuenta las expectativas de futuro de Cremades & Calvo Sotelo y la necesidad de disponer de soluciones escalables a las que su proveedor pudiera adaptarse y; mantener una relación directa con el distribuidor de outsourcing.

En cuanto a las razones que pueden llevar a una compañía a externalizar todo o parte de su departamento de sistemas, se aprecian respuestas de todo tipo. Y, si bien, la reducción de costes es un elemento a tener en cuenta, no parece que sea el argumento principal a la hora de tomar una decisión de este tipo.

"Si en la externalización sólo buscas reducir tus costes estás cometiendo un error. El mercado de los servicios informáticos es cada vez más un mercado maduro donde cobra una mayor importancia la eficiencia en la gestión. Por este motivo, las empresas tienden a buscar especialistas externos que les ayuden a gestionar sus activos, ya que esto es más eficiente en recursos y, como resultado, en costes", indica Juan Ignacio Sanz.

De la misma opinión es Miguel Larios que asegura: "Una estrategia tiene muchos puntos y el coste es uno de ellos. Sin embargo, no es el único factor, ya que para el crecimiento de una compañía es fundamental la tecnología y, si quieres encargarte al cien por cien de tu negocio, necesitas que esa fuente de crecimiento esté en manos de un proveedor que sepa lo que hace". Y es que, a pesar de que uno de los resultados del outsourcing sea un incremento del beneficio neto de la organización, es quizá más importante el hecho de que gracias a esta tendencia, la empresa puede contar con las últimas tecnologías del mercado y con un partner que le vaya marcando una dirección correcta hacia la que ir. Tal y como sintetiza, el directivo de Ibermática: "Los clientes buscan estar al día en un mercado que cambia cada hora".

A pesar de los claros beneficios que ofrece la externalización, existen algunos detractores que apuntan a la reducción de personal como una de las desventajas de este proceso. Sin embargo, los especialistas consideran que esta reducción de trabajadores no es real. Así, Javier Marín, opina: "Cuando haces outsourcing, estás buscando una profesionalización de tu departamento de sistemas. En realidad, la gente que necesitas para cubrir unas funciones determinadas, es la misma. Simplemente, contratas a una empresa externa a la que puedes exigir mayor calidad".

Juan Ignacio Sanz coincide en señalar que éste es uno de los temas más delicados de todo el proceso, pero afirma: "Cuando una compañía externaliza, puede encargar la gestión o la dirección de determinados proyectos a un partner tecnológico, pero éste puede designar las funciones diarias a personal que forme parte de la plantilla de su cliente. Al final, no se pierden puestos de trabajo, más bien suele haber recolocación del personal".

Una vez que la organización valora las ventajas e inconvenientes que puede tener su proceso de externalización, debe tener en cuenta una serie de recomendaciones. Miguel Larios señala: "Tienes que saber muy bien lo que quieres hacer, en qué áreas deseas mejorar y cuál va a ser tu estrategia para realizar esta transformación. Es importante la planificación antes de iniciar un proceso de estas características y elegir un buen socio tecnológico, algo fundamental que puede cambiar las consecuencias de la externalización".

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