Gestiones como las altas de servicios han sido agilizadas con la tecnología Business Process Routing de Genesys, que antes de ser seleccionada fue valorada por un equipo consultor durante dos meses. Nuestro partner tecnológico Datapoint y el propio soporte de Genesys, junto con un grupo especializado de Telefónica Móviles, fueron los encargados de la implantación.

Integración de canales

En el negocio móvil de Telefónica se entiende por ‘canal’ todo ‘medio’, incluido la gestión de las llamadas, a través del cual la empresa interactúa con sus clientes. El fax y el correo electrónico eran los principales canales que podrían mejorar su nivel de gestión y control. Esta situación va a cambiar radicalmente, pues ya es posible conocer las interacciones de cada agente gracias a la tecnología BPR/ Open Media de Genesys. “La ventaja de integrar estos canales con el canal de voz radica en que cuando se combinen, se conseguirá un incremento muy significativos en la productividad de nuestros agentes”.

Gracias al proyecto de back office relacionado con el centro de soporte a la distribución de Telefónica España, se ha conseguido aumentar la productividad de los agentes en, al menos, un 20 por ciento, según las estimaciones de la compañía. “Vamos a conseguir reducir los costes de operación destinados a la gestión de estos canales”, asegura el gerente.

Para Alberto Llauradó no siempre es cierto que las empresas tengan tan bien integrado el back office: “Miramos las posibilidades que había en el mercado y como ya teníamos la plataforma de Genesys valoramos aún mejor su propuesta. Lo que siempre nos ha gustado de esta solución es lo abierto que suelen ser sus productos y su capacidad de integración. Así lo pudimos comprobar tras la consultoría previa que se llevó a cabo”.

Otro de los objetivos de Telefónica era crear un interfaz de usuario muy sencillo para hacer lo más transparente posible el cambio a los usuarios de este canal, que son varios centenares de agentes. “Con la solución actual, el agente se ‘loga’ en los canales Fax o Mail y así realiza interacciones de manera continua. Antes el operador iba cogiendo cada fax/email de diferentes carpetas mientras que en la actualidad los va recibiendo de manera ‘push’ acorde a las estrategias definidas por los propios responsables del negocio”, aclara Llauradó.

Un dato muy relevante es que el retorno de la inversión que se ha estimado que se va a realizar entre tres y seis meses, un tiempo record a juicio del gerente de la operadora.

Aparte de este departamento de back office, los Contact Center del negocio móvil de Telefónica cuentan con varios miles de posiciones en total, de los cuales una parte importante está centrada en realizar las ventas de la compañía. La siguiente fase del proyecto pasa por integrar todos los canales para disponer de una visión única del Contact Center y se pueda hacer ‘blending’ (combinación) de las interacciones de cada uno de los canales en función de las estrategias de negocio que regulen la actividad. De este modo, el número inicial de agentes que trabajan con la solución de Genesys BPR para el centro de soporte a la distribución, irá aumentando paulatinamente para incluir a aquellos agentes que trabajarán con todos los canales integrados y, por tanto, ya no se dedicarán exclusivamente a coger llamadas o a atender los emails por separado.

“Es fundamental tener una función de supervisión y control para faxes y correo similar a la que disponemos para la gestión y control de las llamadas”, sostiene Llauradó, refiriéndose a la importancia del activo que significan las estadísticas. “Lo bueno sería extender la herramienta a los contact centers con más actividad de back office paulatinamente”. En siguientes fases del proyecto se está evaluando la posibilidad de extender este modelo de gestión más allá de las actividades propias del Contact Center, para cubrir otras áreas de gestión con gran impacto en los procesos de negocio de la operadora (por ejemplo ventas, gestión de riesgos, provisión de servicios…).