Hace siete años el negocio móvil de Telefónica España comenzó a trabajar con la suite de Genesys en vista del aumento incesante del número de clientes y el consiguiente incremento de actividad de su call center. Cuando Alberto Llauradó, gerente de Arquitectura Tecnológica CRM de Telefónica, entró a formar parte de la operadora, el número de clientes en el negocio móvil rondaba el millón y medio y hoy son más de 22 millones. “Llegó un momento en que vimos que era una necesidad mantener un tratamiento específico con nuestros clientes”, expresa. “Queríamos tener un encaminamiento de las llamadas por el valor que el cliente tiene para nosotros con una solución que de una manera ágil permitiera redirigirla al agente del call center más apropiado”.

De este modo comenzó la colaboración de ambas compañías, con la implantación de soluciones de enrutamiento (Enterprise Routing Multisite). La meta fijada era la integración de la gestión de llamadas a sus centros de atención al cliente, una pieza determinante para impulsar la productividad de cada una de las unidades de la operadora, que ha contribuido significativamente a la mejora de resultados.

Call center de Telefónica

Hoy en día, el negocio móvil de Telefónica España canaliza las llamadas a través de sus centros de atención especializados en función de sus clientes residenciales, negocios, grandes empresas y soporte a la distribución. Los enrutamientos se pueden realizar de acuerdo a estrategias de negocio con múltiples variables, lo que acaba personalizando al máximo la atención. “Si tuviéramos que hacer una lista de parámetros, tendríamos más de 250 combinaciones de estrategias diferentes para el tratamiento de nuestros clientes”, aduce Alberto Llauradó, que asegura que “Genesys era la herramienta más versátil para llegar a este nivel de complejidad, pues anteriormente, los enrutamientos antes eran más básicos y estáticos”.

A lo largo de los años, Telefónica implantó un modelo de outsourcing para atender sus llamadas con diferentes proveedores de call center, con los que acordaron unos niveles de servicio que también gestiona la suite de Genesys. “La suite de Genesys nos ayuda a resolver la petición del cliente en el primer contacto, aumentando su grado de satisfacción”, aclara Llauradó.
En el caso particular de las grandes empresas, todas disponen de un agente específico personalizado, lo cual permite establecer un trato más cercano y capaz de gestionar el volumen de peticiones que generan este tipo de empresas. “Pero también tendemos a prestar una atención personalizada en empresas medianas, que disponen de terminales más complejos que requieren de un servicio más amplio”.

Múltiples posibilidades

La herramienta CRM de Telefónica España (desarrollada por la propia Telefónica) abastece a la empresa de un workflow de servicios, entre los que se cuentan los de atención al cliente. La capa de integración de la gestión de llamadas también recae en manos de Genesys. “Tienes la posibilidad de saber lo que ha durado una llamada con el cliente y enlazarlo con sus datos en el CRM para relacionarla con los servicios gestionados”, manifiesta el gerente técnico.

Uno de los principales objetivos marcados en el proceso de mejora continua de la compañía era conseguir una gestión y control más precisos de las operaciones de back office, así como un aumento drástico de la productividad de los agentes. Gracias a la plataforma BPR de Genesys, Telefónica consigue optimizar la carga de trabajo de estos agentes, lo que aumenta su productividad y reduce los costes operativos. La implantación de la solución de enrutado de Genesys en lo referido al back office supuso un trabajo de seis meses que se inició a finales de 2007. “No fue un proyecto complicado tecnológicamente hablando, ya que el proceso de implantación de la plataforma se podría haber resuelto en unos pocos meses. No obstante, a medida que iba avanzando nuestro conocimiento de la herramienta, el usuario iba descubriendo nuevas posibilidades operativas, no sólo en la parte técnica, sino también en la renovación de los actuales procedimientos”, argumenta Llauradó. “La empresa descubre que hay procesos que se pueden hacer de otra manera”.