La confianza de los clientes en las empresas de Internet parece ajena a la desaceleración de la economía. Así lo reflejan los datos correspondientes al cuarto trimestre del American Customer Satisfaction Index (ACSI), elaborado por el National Quality Research Center de la Universidad de Michigan y la consultora CFI Group, especializada en el análisis de activos intangibles.

Según este indicador de referencia, que mide la economía de Estados Unidos en términos de satisfacción de clientes, el sector del comercio electrónico experimentó una mejora de dos puntos hasta alcanzar los 81,6 sobre una escala de 100. Al frente de ese crecimiento se sitúa, de manera destacada, Amazon.com, con uno de los índices de satisfacción más elevados de todos los sectores industriales: 88. Su éxito ha superado las expectativas generadas por la compañía, puesto que su entrada en nuevas categorías de producto como los libros electrónicos, donde compite con Kindle, hacía temer por un descenso de la calidad en el servicio al cliente. Para evitarlo, la compañía ha incrementado su plantilla en los últimos dos años, y ha puesto en marcha diversas iniciativas destinadas a mejorar la fidelización de clientes.

Por debajo de Amazon.com se han situado tres empresas que, hasta ahora, permanecían fuera del ACSI: Newegg (venta de electrónica de consumo a bajo precio), Netflix (el mayor servicio del mundo de alquiler de películas) y Overstock, que compite directamente con Amazon.com. También mejora sus resultados el sector de las inversiones on line, que crece un 1,3 por ciento hasta los 79 puntos, lo que se explica, en un contexto de crisis, por las facilidades que ofrece internet a los usuarios para gestionar, de manera rápida y sencilla, su cartera de inversiones.

“La caída de la satisfacción de los clientes ejerce un efecto de contención sobre la demanda de los consumidores, en tanto que la tasa de endeudamiento de las familias afecta a su capacidad de gasto. Ambos indicadores avanzan en la dirección equivocada, allanando el camino a un doble contratiempo que podría afectar de forma severa la economía”, explica el profesor Claes Fornell, presidente de CFI Group. “En un escenario como éste, la satisfacción de los clientes se torna aún más importante porque los compradores satisfechos tienden a aportar mayor estabilidad a los ingresos de los proveedores”, añade.