El CEMI mejora la calidad de sus procesos con ITIL y CMMI

Conocer el mercado de las TICs y las necesidades del Consistorio para ofrecer a sus usuarios soluciones que cuenten con el máximo valor añadido. Éste es el objetivo que persigue el Centro Municipal de Informática del Ayuntamiento de Málaga, más conocido como CEMI. Creado hace 25 años, este organismo ha estado basado fundamentalmente en el voluntarismo de sus trabajadores, lo que provocaba desestructuración a la hora de documentar los servicios municipales prestados.

"Después de tanto tiempo trabajando juntos se crean relaciones personales entre los empleados del Ayuntamiento y del CEMI que, al final, acaban afectando a lo profesional. De manera que se prestaban los servicios solicitados sin un control real de las necesidades de nuestros usuarios y sin fijar unos periodos concretos de finalización de las implantaciones que se iban realizando", explica Juan Luis Muñoz, gerente del CEMI.

Ante esta situación y viendo la importancia de convertirse en una empresa moderna y eficaz, los responsables del organismo decidieron desarrollar un plan de acción en calidad. "El Ayuntamiento malagueño ha crecido enormemente en los últimos años y esta relación tan poco ortodoxa con él ya no valía para esa gran organización. Había que cambiar la fórmula de trabajo. Necesitábamos conocer el punto en el que estábamos y llegar a donde queríamos, por lo que pensamos en la adopción de las buenas prácticas que propone ITIL", añade Muñoz.

Según el procedimiento habitual se convocó en junio de 2006 un concurso público y se fijaron unas bases muy estrictas en cuanto al equipo humano que debía llevar a cabo el proceso y los conocimientos que a este personal le correspondía tener. "A la preselección se presentaron multitud de consultoras, pero los requisitos que solicitábamos eran elevados. Pedíamos experiencia no sólo en ITIL, sino también en CMMI, por lo que a la fase final llegaron sólo tres compañías. Al final ganó HP porque nos demostraron que conocían ambas metodologías", asegura el gerente del CEMI.

En septiembre de 2006, HP y el Centro Municipal de Informática comenzaron a trabajar sobre el terreno. La primera fase fue la realización de un proceso de autoevaluación que "nos hizo darnos cuenta de las carencias que teníamos y todo aquello que necesitábamos mejorar", afirma Muñoz.

ITIL y CMMI, un cambio cultural

Una vez que hicieron ese análisis, que duró apenas dos meses, el CEMI pudo sacar algunas conclusiones iniciales: "Teníamos una importante carencia a la hora de documentar los procesos, las aplicaciones... de manera que el conocimiento estaba en determinadas personas y no en la organización; necesitábamos un catálogo de los servicios que prestábamos y en general, un mayor control sobre la forma de dar soporte a nuestros usuarios", argumenta el gerente.

Una vez definidas las carencias y las necesidades, hubo que determinar un mapa de procesos, es decir, todas aquellas actividades que encadenadas en el conjunto de la organización son el motor del producto o servicio final que se da a los clientes. "Distinguimos 24 procesos de tres tipos diferentes: los estratégicos que nos ayudaban a definir nuestro lugar en el mundo de las TIC; los de servicio porque una vez establecidas las necesidades hay que desarrollarlas y; los de soporte que permiten a la organización disponer de los recursos humanos y financieros necesarios para funcionar", explica Muñoz.

La fase en la que se encuentran actualmente los responsables del CEMI es la de comunicación a los 120 trabajadores, con los que cuenta el equipo, del plan de acción de calidad. Según asegura el responsable del centro: "Tenemos que explicar a los empleados en qué consisten las metodologías ITIL y CMMI, deben comprender que necesitamos cambiar la forma de trabajar para ser una empresa de servicios moderna y que sepan que existe un camino de mejora que estamos desplegando. Todo esto supone un cambio cultural muy importante que requerirá tiempo asumir". Gracias a la implantación de las buenas prácticas impuestas por las metodologías ITIL y CMMI, los trabajadores del CEMI podrán planificar mejor sus acciones, de manera que los intereses del Ayuntamiento y su proveedor informático vayan en la misma línea, con todos los beneficios que esto conlleva.

Un proyecto de futuro

Tras cuatro meses de intenso trabajo con Hewlett Packard, al Centro Municipal de Informática le corresponde ahora continuar con su plan de acción en calidad, para lo cual debe convocar otro concurso público que saldrá en las próximas semanas. "Nuestra intención es que nos ayuden a definir los pasos a seguir en dos procesos concretos: el de la gestión de las incidencias y peticiones de los usuarios y el de la configuración tecnológica de maquinaría y software. Nos gustaría que en este camino nos acompañara HP por su experiencia y porque conocen la compañía desde dentro. Aún así tendremos que esperar a la resolución del concurso", insiste Muñoz.

El proyecto, llevado a cabo con la colaboración de HP, ha supuesto una inversión de 152.000 euros, una cifra nada desdeñable que, sin embargo, queda en nada si se tiene en cuenta el presupuesto anual del que dispone el CEMI. "Para 2007, tenemos 1.300 millones de euros para inversiones y adquisición de hardware y software", aclara Muñoz.

El trabajo de consultoría ha sido sólo una parte del proyecto de transformación que el CEMI está experimentando. Prácticamente, al mismo tiempo en el que salió el concurso público de consultoría, el organismo sacó a concurso la adquisición de las herramientas necesarias para soportar el trabajo de calidad que se iba a realizar. "Las soluciones que contratamos fueron 15 en total. El contrato lo ganó Bull y tenía la peculiaridad de que las herramientas debían soportar los procesos ITIL que íbamos a desarrollar, además de ser capaces de llevar a cabo la gestión y monitorización de los sistemas con los que contábamos", concluye Muñoz.