A lo largo de sus 700 páginas, este libro de AENOR realiza un análisis en profundidad de la Norma UNE-ISO/IEC 20000, explicando cómo implantar un sistema de gestión en toda organización que ofrezca servicios de tecnología, ya sea interna o externamente.

Esta guía aúna los requisitos de la norma, la experiencia de Telefónica y las mejores prácticas ITIL; una fusión de conocimientos que convierten a este libro en un tratado de consulta obligada. Además, sus 300 figuras y numerosos esquemas facilitan la comprensión de los 14 procesos identificados en la gestión del servicio y que la norma clasifica en seis grupos: creación, provisión, relaciones, resolución, control y entrega.

Profesionales de Telefónica junto con otros especialistas en la gestión del servicio han elaborado este práctico manual de consulta dirigido a grandes empresas, pymes, responsables de los departamentos de TI, técnicos, consultores o formadores.