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Robert Stroud, vicepresidente de TI Governance y Gestión de Servicio TI de CA

10 Marzo 2008por Angel Gallego

ITIL se ha convertido en un estándar de facto para la gestión de las TI, un modelo con el que alinear por fin los objetivos del negocio con los recursos tecnológicos. La versión 3 de este conjunto de mejores prácticas da sus primeros pasos y promete ser la que impulse definitivamente el Gobierno TI.

Robert Stroud es una de las personalidades más influyentes del sector sobre ITIL: miembro de la junta directiva de itSMF, el organismo que vela por la difusión de las soluciones de gobierno TI, cargo que combina con su responsabilidad en CA y la vicepresidencia del IT Governance Institute en Estados Unidos. Como si de un docente se tratase y con grandes dosis de empatía, nos muestra en el mundo ITIL.

techWEEK. ITIL (IT Infrastructure Library) es un conocido método para alinear tecnología y negocio, que comenzó como una voluminosa enciclopedia de recomendaciones y normas, pero ¿cómo ha calado entre las empresas? ¿Es necesaria una mayor evangelización para extender sus ventajas?

R. S.: Sí, es un estándar de facto que está creciendo, como por ejemplo en España, donde ya hay grandes compañías clientes de CA que lo están implementando, pero es cierto que aún queda trabajo por hacer, es necesario continuar con la comunicación acerca de ITIL, como he comprobado en países de Oriente Medio. En España está creciendo mucho, ya se ha iniciado el cambio y se comparte el conocimiento en las empresas gracias a estas mejores prácticas.

techWEEK. ¿Cuáles son las principales ventajas que puede extraer una empresa que trabaja en ‘modo ITIL’? ¿Qué cambios implica la versión 3 frente a sus antecesoras?

R. S.: La principal ventaja es entender la tecnología en clave de negocio y resolver los problemas de los clientes gracias a la tecnología que utilizamos, debe ser un elemento catalizador de la comunicación. En segundo lugar, entender el negocio, los sistemas y los procesos. Si vas con los amigos y tenéis un golpe con otro coche no pasa nada si no hay daños y disponéis de la documentación necesaria. Cambia mucho si es un accidente con heridos y un camión implicado, es necesario conocer el procedimiento, a quién llamar primero y cómo paliar pronto los efectos negativos. Esto es ITIL, que ayuda a detectar antes las prioridades y se actúa mucho más rápido al evitar pasos innecesarios.

El valor de negocio reside en administrar bien los cambios, sin que un cambio en los procesos nos lleve a descuidar los servicios.

La tercera ventaja de ITIL es hacer más con menos. Las personas se pueden centrar en la innovación porque los procesos operacionales están automatizados y ya no se tienen que ocupar de si están cumpliendo con determinados requisitos cada final de mes. Los trabajadores entienden el negocio y actúan a tiempo, son proactivos.

El principal cambio de la versión 3 respecto a la versión 2 es que esta última está basada en una aproximación al ciclo de vida del negocio, de los servicios, que son igual que las personas: nacemos, crecemos, maduramos y envejecemos. Todas las organizaciones tienen procesos por afrontar cada día y el camino antes con ITIL era desarrollarlos poco a poco, facilitaba la adaptación al cambio de los activos que tenían, pero las TI no acababan de dar soporte al negocio, aquí es donde gana la versión 3: La transición hacia los servicios es mucho más rápida.

techWEEK. ¿La versión 3 supone un ahorro de papel, verdad?

R. S.: La versión 3 se compone de cinco libros esenciales, uno de ellos de introducción para sentar las bases de las mejores prácticas, pero además hay libros más descriptivos y detallados para completar la implantación, con información para usuarios TI, pero todos integrados.

La versión 2 se componía de 10 libros, pero no estaban integrados, aunque también eran buenos. En la versión 3 se puede ver cómo cuadra cada uno en torno al ciclo de vida de los procesos y su relación entre sí.

techWEEK. ¿Se ha conseguido simplificar el lenguaje o es sólo apto para profesionales TI?

R. S.: Es una buena pregunta porque esta versión afronta la gestión de ideas, no sólo la de los procesos. Los análisis financieros y de activos ayudan a integrar las TI en la organización y aquí se ve cómo es entendido por todos los departamentos. Es el momento de evolucionar de TI a IT Service Management, donde la tecnología está integrada dentro del negocio.

techWEEK. Existen diferentes niveles de adopción de ITIL por parte de las empresas, pero ¿cuál es el nivel más complejo, el que puede acarrear más problemas?

R. S.: Todas las compañías hacen tareas sencillas, pero suelen ser las más difíciles las que les reportan mayores beneficios. La gestión de servicios puede ser sencilla, pero lo complicado es entender cuáles son los servicios, los activos de los que se dispone, lo cual supone beneficios reales, y unirlo a la tecnología. Haciéndolo paso a paso es lo que proporciona valor. Primero hay que andar y luego ya se corre. Entonces es cuando se alcanza la madurez, si no se hace bien, cualquier paso previo puede ser complicado.

techWEEK. Si estoy implementando la versión 2 de ITIL ¿qué debo hacer con la V3? ¿Y si no tengo experiencia en ITIL es bueno que aborde directamente la V3?

R. S.: Verás, si estás con la versión dos yo te recomiendo acabar lo que estás haciendo y después ver las novedades de la V3, pero me agrada que me hagas esta pregunta, porque mucha gente no sabe qué hacer. Y esto es lo más inteligente, que se puede realizar en cualquier momento porque ITIL es un marco, un libro de opciones, pero no de obligaciones. Ésta es su principal diferencia con un estándar, que se tiene o no se tiene. Tú eliges lo que es mejor para ti porque ITIL es un libro de buenas prácticas, no de mejores prácticas porque esto último es subjetivo: las mejores prácticas para ti no tienen por qué serlo para otra empresa.

techWEEK. ¿Es posible la adopción de una arquitectura SOA sin tener en cuenta estas buenas prácticas o soluciones de IT Governance?

R. S.: Sí, es posible, pero es mucho más complicado, con un elevado número de fallos que impedirían el éxito y alcanzar rápido los objetivos que persigue SOA. La versión 3 es la mejor forma de conseguirlo porque además proporciona una visión para gestionar correctamente esa nueva infraestructura, comprobando el estado de cada servicio en tiempo real.

techWEEK. ¿Está España en una buena situación en este sentido?

R. S.: España es un país excelente porque desarrolla muy rápido las últimas tecnologías y lo demuestra, no tienen miedo de aprender de los errores que han cometido en el pasado y por esos son líderes en telecomunicaciones o banca y España está liderando también la adopción de soluciones de gobierno y servicios gestionados y la versión 3 de ITIL va a impulsar esta difusión porque ya está en la agenda del 80 por ciento de los CIOs para este año.

itSMF y el soporte de CA

ITIL es sólo una de las mejores prácticas que se encarga de difundir itSMF, una institución que se encarga de potenciar la adopción de soluciones de gobierno TI y de gestión de servicios. El objetivo número uno de la asociación, según Robert Stroud, es ampliar el conocimiento y compartirlo entre todo el colectivo a través de publicaciones o conferencias.

CA procura un importante soporte a esta institución, no sólo en cuanto a la aportación de estándares y en la organización de seminarios para hacer más fácil la adopción de estas prácticas, sino “en cuanto a la difusión de nuestra actividad a nivel local”, explica Stroud, que es miembro de la junta directiva de la Institución.

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