Alberto Hernández

Las experiencias de usuario están evolucionando gracias al cambio de hábito de las personas, la penetración de los smartphones y la consolidación del comercio electrónico, que ya facturó 8.900 millones de euros en el primer trimestre del 2018, un 32,8% más que el año anterior. Según datos recientes de IAB, casi 20 millones de españoles realizan sus compras online y tienen una recurrencia media de tres veces al mes.

Ante este escenario, el reto para los retailers se encuentra en la omnicanalidad. Los consumidores aspiran a tener una experiencia completa y continua en cualquiera de las plataformas disponibles, tanto en tiendas físicas como digitales. En concreto, las acciones de compra más habituales varían en función de las necesidades de los usuarios.

Entre las más comunes se encuentra la compra y devolución online, compra online con devolución en tienda, compra online con recogida en tienda así como reserva online con recogida y pago en tienda. Las posibilidades son tan amplias como las exigencias de los clientes.

En palabras de Alberto Hernández, partnerships director en Webloyalty, “existe una sinergia incuestionable entre el mundo online y offline. En este sentido, la omnicanalidad deber ser el punto de llegada para los retailers, ya que supone un valor añadido para las compañías y una experiencia al usuario satisfactoria en cualquier canal”.

El móvil, piedra angular de la omnicanalidad

Los smartphones forman parte de la rutina diaria de los usuarios, también en los hábitos de consumo. El 28% de los consumidores españoles utiliza el móvil para realizar sus compras, al menos una vez al mes.

Además, este mismo estudio destaca que, a nivel global, los consumidores utilizan los dispositivos inteligentes como puerta de entrada a la compra, ya sea a través de smartphones y tabletas y, con mayor asiduidad se están utilizando wereables y los asistentes por voz.

“Los consumidores demandan una experiencia de usuario que va más allá de lo tradicional, donde la tienda física se fusiona prácticamente con el eCommerce, y en la que la utilización de los smartphones, los beacons y las redes sociales tienen cada vez mayor peso en la ecuación”, concluye Hernández. Mas información en www.webloyalty.es