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Soluciones de negocio

Emergia: la calidad en la gestión de clientes a través de las TI

30 Marzo 2006

Aunque cada vez son más los Contact Center en nuestro país, la calidad de estos servicios aún es puesta en entredicho por algunos. Emergia nace hace tres años con el objetivo de cambiar esta situación, demostrando su buen hacer en la gestión de clientes. La clave de todo: la plataforma tecnológica de Presence Technologies con la que trabaja.

Emergia: la calidad en la gestión de clientes a través de las TI

Emergia: la calidad en la gestión de clientes a través de las TI

La insuficiente formación de los empleados que trabajan en este tipo de empresas y la obsesión de algunas de ellas por gestionar el mayor número de llamadas posible, para así obtener un volumen de negocio más elevado, parecen ser algunas de las causas del desprestigio que viven las compañías de telemarketing. Para cambiar esta situación, hace tres años un grupo de especialistas en este nicho de mercado, decidía poner en marcha una nueva compañía. El resultado del proyecto fue el nacimiento de Emergia que desde el principio se marcó dos objetivos claros: ofrecer un servicio de alta calidad y comprometerse con sus clientes a gestionar usuarios y no, llamadas. Para que esto fuera posible, decidieron apostar fuerte por la tecnología. Una decisión que el director general de Emergia, Rafael Domene, justifica al señalar que "para ser más competitivos y ofrecer un servicio que nos diferenciara de nuestros competidores, teníamos que ser más eficientes y a esto nos ayuda la tecnología. El Excel que utilizan la mayoría de los centros de contacto es útil, pero hay infinidad de cosas que no se pueden hacer con esta herramienta".

Emergia necesitaba una solución tecnológica que fuera flexible, ya que, tendría que servir para entornos muy dispares: bancos, empresas de seguros, compañías de telecomunicación, etc. De ahí que apostaran por soluciones de Presence Technologies integradas con su otro proveedor, Avaya. "Presence era una compañía que venía del mundo del telemarketing, sus responsables habían desarrollado un sistema informático a nivel interno para gestionar los contactos. Con el tiempo pasó a convertirse en una empresa centrada en el desarrollo de soluciones multicanal, sabían lo importante que es para un Contact Center un sistema ágil, sencillo y flexible; por eso les escogimos", apunta Domene.

Una solución, cuatro módulos

La solución que Emergia ha implantado consta de diferentes módulos: CRM Optimizer, que permite una eficiente gestión de las llamadas entrantes y salientes, gracias a sistemas de marcación proyectiva. "El 30 por ciento de las llamadas que se hacen a los números 900 son bromas, sin embargo debe haber personal que las atienda, lo que supone una pérdida de recursos. Gracias a Optimizer, podemos categorizar las llamadas y no dejar entrar en el sistema ese tipo de llamada", explica el director de Emergia.

Otro de los módulos que la compañía ha instalado es el Intelligent Routing, un centro de contactos multicanal, inteligente e integrado que hace posible definir estrategias de negocio basadas en el enrutamiento inteligente de los contactos que llegan a un Call Center a través de cualquier canal (email, voz, Internet, sms…). Junto a esta solución aparece el Presence Scripting, una herramienta que permite por un lado, crear argumentarios para facilitar a los agentes de la plataforma la atención de las llamadas y por otro, hace más fácil a la compañía el control de la labor de esos agentes. "Con este sistema podemos saber si los empleados están haciendo bien o no su trabajo, y asignarles los cursos de formación que necesiten para mejorar el rendimiento de su labor diaria", asegura Domene.

El último de los módulos es el Recording, un sistema que posibilita la grabación de aquellas llamadas que la compañía considere necesarias, ya sea por requerimientos legales del cliente o por hacer un seguimiento del trabajo de sus empleados.

Emergia comenzó a implantar estas soluciones hace poco más de un año; en tan sólo tres semanas, la instalación estaba totalmente completada y hoy en día la inversión se ha recuperado con creces, según el director de la compañía. "Desde el principio empezamos a notar el retorno de la inversión. Para un cliente, nuestro servicio puede resultar a primera vista más caro, pero en realidad los resultados son más positivos, tanto para el cliente como para nosotros". Y es que mientras otras compañías cobran por llamada atendida, Emergia lo hace por problema resuelto o venta gestionada, en función del cliente al que esté dando servicio en cada momento.

El rápido retorno de la inversión

Emergia cuenta actualmente con 1.300 agentes repartidos por España (donde están ubicados tres de sus centros), Colombia y Santiago de Chile y baraja abrir próximamente nuevas sedes en Ecuador, Marruecos, Valencia o Galicia. El motivo de esta deslocalización es claro: "En España, el trabajo del teleoperador está infravalorado, mucha gente lo entiende como algo temporal, sin embargo en Latinoamérica, se tiene esta labor en más alta estima y el personal se implica más, ofreciendo un mejor servicio", justifica Domene.

Para integrar todas las sedes de Emergia, la compañía cuenta con un Centro de Proceso de Datos (CPD) de Xfera, y próximamente, espera abrir otro en Latinoamérica.

Gracias a estas herramientas tecnológicas, Emergia se ha posicionado en el mercado de los Contact Center como una opción dotada de un marcado carácter diferencial. Algo que notan por un lado, los trabajadores, que se benefician de un mayor apoyo a su labor diaria, una menor formación al contar con un sistema sencillo de manejar y una mejor comunicación entre empresa y usuario, además de los clientes. "Estamos obteniendo mejores resultados, somos más competitivos y ofrecemos a nuestros clientes informes más precisos sobre el contenido de sus llamadas, algo fundamental para el negocio de los usuarios con los que trabajamos", apunta Domene.

El futuro de la compañía

Emergia no quiere quedarse aquí, por lo que ya está estudiando la realización de otros proyectos tecnológicos. Uno de los más importantes, el de mejora del sistema de gestión del rendimiento, con el que quieren conseguir que sus clientes puedan recibir información sobre el servicio que les está prestando Emergia de forma online. Para conseguirlo su departamento interno de informática está trabajando conjuntamente con Presence. El segundo, consistente en sacar adelante un sistema de reconocimiento del contenido de la conversación, lo llevarán a cabo con alguna empresa americana y consistirá en la trascripción de los datos de voz a datos escritos de forma automática en el PC del agente.

Estos proyectos suponen un gasto importante en tecnología para Emergia; concretamente el pasado año, las inversiones en Tech representaron el 72 por ciento del dinero invertido por la compañía. De este porcentaje, la instalación de los módulos de Presence supuso a la empresa un 45 por ciento de su inversión. "Las cifras pueden resultar, en un principio, muy elevadas, pero la tecnología es lo que nos diferencia de nuestros competidores y lo que nos permite ofrecer un servicio de calidad, por lo que al final la inversión realizada se recupera", explica Domene.

Emergia, que lleva tan sólo tres años en nuestro país, quiere convertirse en una de las empresas de Contact Center más destacadas, obteniendo un volumen de negocio de 100 millones de euros antes de dos años y de 1.000 millones de euros en un plazo máximo de ocho. Esto supondrá un incremento de más de 4.000 agentes y un replanteamiento de su infraestructura tecnológica.

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