Una de las obligaciones introducidas por la Ley de Medidas de Impulso de la Sociedad de la Información, aprobada el pasado 30 de diciembre, ha pasado desapercibida pese a su repercusión en el ámbito de las garantías legales y derechos de los consumidores.

Víctor López

En concreto, la ley establece que las empresas que presten servicios “de especial relevancia económica” para la vida cotidiana de los consumidores deberán garantizar un canal de comunicación electrónica a través del cual los clientes puedan realizar trámites como la contratación, las altas y bajas de servicios, la modificación de las condiciones contractuales, la tramitación de quejas y reclamaciones o el acceso al histórico de facturación. Esta ley, enmarcada en el Plan Avanza, supone un nuevo paso en la superación de la brecha digital, fomentando el uso de las TIC y garantizando los derechos de los ciudadanos en la moderna sociedad de la información.

Antes de que finalice 2008, las empresas de servicios básicos como el agua, la electricidad, el gas o el teléfono deberán pues facilitar un medio de interlocución telemática con sus clientes, alternativo a los canales tradicionales, desde el que los clientes puedan acceder a toda la información relevante sobre el servicio prestado, con posibilidad de realizar cualquier tipo de transacción gracias a la utilización de certificados reconocidos de firma electrónica. La propia Administración General del Estado está también obligada por la nueva norma a seguir impulsando el uso de la factura electrónica entre las empresas españolas, especialmente las pymes y las microempresas, y a reforzar la implantación del nuevo eDNI, que podrá utilizarse en los trámites con las empresas de servicios y suministros.

El canal de comunicación online con los clientes será también obligatorio, junto a las empresas de los sectores citados, para las agencias de viajes, las compañías de transporte de viajeros por carretera, tren, barco, avión y, en general, todas las empresas que realicen comercio al por menor. Asimismo, la obligación se extiende a las entidades que presten servicios bancarios, de crédito o de pago, servicios de inversión, operaciones de seguros privados, los planes de pensiones y la actividad de intermediación de seguros.

Para gestionar los millones de tramitaciones electrónicas que se acogerán a esta norma, las empresas afectadas deberán disponer de aplicaciones que abarquen tres aspectos fundamentales en la comunicación online con los clientes: la facturación, la comercialización y los servicios. Con esta nueva fórmula, todos saldrán ganando. Las empresas reducirán costes (entre otros factores, gracias a la eliminación de los gastos de impresión y consumo de papel) e incrementarán su rentabilidad, mientras los clientes gozarán de un mejor servicio –las 24 horas del día- y podrán recibir, en tiempo real, propuestas personalizadas según sus preferencias de compra.

Las aplicaciones han de presentar funcionalidades significativamente mejoradas respecto a las que se venían utilizando hasta la fecha. Así, la necesidad de contar con informes históricos de facturación por cliente se acentuará y, yendo más lejos, poder realizar análisis simulados con actualizaciones rápidas en tiempo real será un imperativo. La personalización de la atención al cliente se ha de llevar hasta el extremo de soportar consumidores individuales, planes familiares e, incluso, complejos estados de operaciones entre las empresas que manejan distintos tipos de servicios no ya de resúmenes, sino también de operaciones detalladas.

Así será posible responder de forma automática a las peticiones, dudas o reclamaciones de los clientes, aprovechando los datos de las interacciones, patrones y comportamientos de los clientes para optimizar las ventas o diseñar un lanzamiento de producto. La elevada fidelidad de los clientes y la reducción de los costes del call center serán los mejores argumentos de ROI que respalden este tipo de inversiones.